在日本東京的一條大街上，新開了一家營(yíng)業(yè)所，負(fù)責(zé)人太郎是金融專業(yè)的畢業(yè)生。
開張后，太郎從規(guī)范業(yè)務(wù)操作開始，嚴(yán)格管理，然后又購(gòu)置了一套新的椅子，放在窗口外的大廳里，顧客可坐等業(yè)務(wù)辦理。誰(shuí)知，投入不少，效果卻不大，一晃兩個(gè)多月過去了，營(yíng)業(yè)所的業(yè)務(wù)量一般。太郎很納悶，他找不到自己的不足在哪里。一天，太郎攔住一位剛辦理完業(yè)務(wù)的老者，客氣地請(qǐng)教：“老人家，能否借一步說話?”
老者說：“有什么事你就說吧。”
太郎將自己的管理說了一遍，問老者哪里有什么不妥的地方。
老者在大廳里轉(zhuǎn)了一圈，指著窗口下的椅子說：“把它們放低20厘米吧。”
太郎聽從了老者的建議，將外面的椅子都放低了20厘米。果然，之后營(yíng)業(yè)所的業(yè)務(wù)越來越多，到了年底，太郎被評(píng)為“十佳金融管理人”。
有一天，太郎又見到了那個(gè)老者，詢問其中的奧妙。老者指著那些椅子說：“原來，營(yíng)業(yè)人員和窗外的顧客對(duì)話時(shí)，往往要抬著眼皮，給人一種‘翻白眼’的錯(cuò)覺，影響了服務(wù)態(tài)度，放低了外面的椅子，從內(nèi)向外就基本達(dá)到了平視，這樣，顧客會(huì)感到很親切，不要小看這20厘米的高度，里面也有大學(xué)問呢。”