酒店員職責(zé)工作心得

時(shí)間：2024-07-09 08:30:48 心得體會(huì) 我要投稿

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酒店員職責(zé)工作心得

　　當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí)，不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié)，寫一篇心得體會(huì)，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。你想好怎么寫心得體會(huì)了嗎？以下是小編為大家收集的酒店員職責(zé)工作心得，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店員職責(zé)工作心得

酒店員職責(zé)工作心得1

　　xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作。

　　一、培訓(xùn)方面

　　酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

　　根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

　　二、在服務(wù)方面

　　酒店的服務(wù)是留住客人的重要關(guān)鍵。為了讓客人擁有更舒適的睡眠條件，房務(wù)部準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕等，以滿足不同客人的需求。此外，每個(gè)房間都備有備用被子供客人使用。房間還每天提供免費(fèi)水果，并在臥室和衛(wèi)生間布置鮮花，這些服務(wù)在其他酒店通常只為重要客人提供。而我們酒店所有客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，都能享受這些待遇。雖然這些服務(wù)增加了成本，但帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了成本。房務(wù)部還將根據(jù)客人的需求，提供更多方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，并計(jì)劃于明年實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。這項(xiàng)管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式，提升我們的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。我們致力于為客人提供家外之家的生活氛圍，獲得客人的認(rèn)可和信賴。

　　另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

　　酒店服務(wù)的最高境界是提供個(gè)性化、令客人滿意并驚喜的服務(wù)。為此，房務(wù)部召開了部門會(huì)議，要求所有員工在工作中留心客人的生活習(xí)慣，以更有針對(duì)性地提供服務(wù)。例如，330號(hào)客人是公司長(zhǎng)期入住客人，一天清掃房間時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人桌子上放了很多感冒藥并蓋了兩條被子。雖然酒店規(guī)定不得代購(gòu)藥品，但領(lǐng)班仍表示關(guān)心并準(zhǔn)備了一份熱騰騰的`姜湯。但客人一整天都沒(méi)有回來(lái)，于是早班領(lǐng)班將這件事交給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)，客人終于回到房間，服務(wù)員立即送上了熬好的姜湯。客人看到這碗熱騰騰的姜湯非常感動(dòng)，深深地感激著酒店員工的關(guān)心與體貼。

　　三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

　　大家都知道，房務(wù)部在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域中占據(jù)了近70%的面積，且投資也占據(jù)了整體投資的較大比重。客房設(shè)施的使用年限對(duì)于酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著直接的影響。為此，房務(wù)部非常重視設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。定期翻轉(zhuǎn)床墊、上蠟保養(yǎng)家具、按正確方法操作和使用棉織品、房間的電器和設(shè)施設(shè)備等措施，都有助于延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，更是備受關(guān)注。房務(wù)部要求員工在平時(shí)的工作中，注意及時(shí)清潔地毯上的污漬，這不僅可以減少地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

　　在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新。

酒店員職責(zé)工作心得2

　　實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍！實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有l(wèi)兩個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來(lái)和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。

　　我能夠?qū)嵙?xí)在凱瑞林酒店，算是一個(gè)“意外”——當(dāng)時(shí)有幾百人參加面試，整個(gè)過(guò)程都非常嚴(yán)格。更讓我感到慚愧的是，我竟然還遲到了！不過(guò)，這也成為了酒店歷史上前所未有的一次面試。我在路燈下趕上了即將離開的面試經(jīng)理，進(jìn)行了簡(jiǎn)短的面試。最后，讓我驚喜的是，我被錄用了。至今，我仍然記得當(dāng)時(shí)自己慌張的樣子和喘氣的聲音。也許，她看中的正是我的勇氣吧。

　　來(lái)到酒店，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過(guò)觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店外。基本沒(méi)別的事，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，享受著酒店為員工所提供的`一切，日子過(guò)的還算小康。老員工”領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求。以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力，而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店一套總統(tǒng)套房在哪里。看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味，而只有自己知道這一切都是自己造成的。該做的或許都沒(méi)有做好……慢慢的，加班成了習(xí)慣，而身體上的累只是一小部分。還有無(wú)形的壓力——身在前廳部。

　　酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語(yǔ)成為了一項(xiàng)必備技能。每周酒店都會(huì)進(jìn)行兩次培訓(xùn)，全部由外教授課，主要關(guān)注口語(yǔ)。雖然我開始的時(shí)候英語(yǔ)水平很差，但我從來(lái)沒(méi)有害怕過(guò)。無(wú)論語(yǔ)法是否正確，只要遇到處理不了的問(wèn)題，我就會(huì)尋求上司的幫助。同時(shí)，我會(huì)記住他人在處理中使用的有效英語(yǔ)表達(dá)，并將其牢記于心。因此，在后來(lái)的工作中，我能夠自如地應(yīng)對(duì)各種英語(yǔ)交流場(chǎng)景。

酒店員職責(zé)工作心得3

　　對(duì)于前臺(tái)這個(gè)崗位，我們必須認(rèn)識(shí)到它的重要性。作為一個(gè)公司的門面和外部形象代表，前臺(tái)不僅僅體現(xiàn)著公司的形象，更是客戶對(duì)公司的第一印象。因此，前臺(tái)接待工作的好壞直接關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)。我認(rèn)為，無(wú)論從事哪個(gè)崗位，都應(yīng)該以公司整體目標(biāo)為導(dǎo)向，積極努力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同發(fā)展。

　　這個(gè)月以來(lái)，我們做好了以下幾項(xiàng)工作：

　　一、組建了前臺(tái)工作班子

　　此刻前臺(tái)有4人，實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。

　　二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，各個(gè)部門之間的緊密協(xié)作是保持酒店良好運(yùn)營(yíng)的.關(guān)鍵。其中，前廳部作為酒店的中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密不可分的工作聯(lián)系。在工作中，難免會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題和磨擦，但解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于各部門之間的協(xié)調(diào)。我們應(yīng)該主動(dòng)與其他部門進(jìn)行溝通和合作，協(xié)同解決問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大影響到酒店的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。只有達(dá)成共識(shí)，共同為酒店的順利運(yùn)營(yíng)而努力，才能滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，進(jìn)一步推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　三、解決糾紛，處理問(wèn)題，服務(wù)至上

　　酒店設(shè)備老化帶來(lái)的問(wèn)題，時(shí)常讓客人入住時(shí)感到不便，并引起投訴。在面對(duì)這些糾紛和問(wèn)題時(shí)，前廳部會(huì)冷靜處理，積極主動(dòng)、及時(shí)妥善地解決。即使有少數(shù)客人刻意挑剔，我們也會(huì)保持耐心微笑，盡力滿足客人需求，并時(shí)刻以維護(hù)酒店名譽(yù)為前提。我們的目標(biāo)是讓每一位客人都能夠愉快滿意地入住。

　　四、微笑服務(wù)的缺乏

　　總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，僅有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說(shuō)普通話。

　　五、銷售技巧的缺乏

　　我們注意到公司員工在客房銷售技巧方面有所欠缺，因此我們需要加強(qiáng)培訓(xùn)。另外，在制定酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，前臺(tái)應(yīng)靈活掌握當(dāng)日市場(chǎng)行情和入住情況，以調(diào)整房?jī)r(jià)，更好地滿足客人需求。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們將加強(qiáng)前臺(tái)與保安之間的溝通和協(xié)作，以確保每位客人都能得到滿意的服務(wù)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，若客人覺得房?jī)r(jià)過(guò)高而離開時(shí)，前臺(tái)將會(huì)主動(dòng)降價(jià)并請(qǐng)保安協(xié)助留住客人。

　　六、財(cái)務(wù)交賬的漏洞

　　由于前臺(tái)開房流程是手工完成的，所以存在人為可操作性大的問(wèn)題。此外，即使使用電腦程序也無(wú)法確保實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格的準(zhǔn)確性，因?yàn)槿藛T可以隨意修改。這可能會(huì)導(dǎo)致一些漏洞和風(fēng)險(xiǎn)。盡管我們的員工一直遵守規(guī)定，但為了安全起見，我們需要盡快找到方法來(lái)修復(fù)前臺(tái)財(cái)務(wù)方面的漏洞。

　　為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，更加妥善地處理各種問(wèn)題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

　　加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，所以對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，僅有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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