客戶服務個人心得體會

時間：2023-03-18 13:21:00 心得體會我要投稿

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客戶服務個人心得體會（通用23篇）

　　我們有一些啟發后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編為大家整理的客戶服務個人心得體會（通用23篇），希望能夠幫助到大家。

客戶服務個人心得體會（通用23篇）

　　客戶服務個人心得體會篇1

　　客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

　　通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

　　1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

　　2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

　　1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

　　2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

　　3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的'服務。

　　5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

　　客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

　　客戶服務個人心得體會篇2

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的`整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

　　我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

　　客戶服務個人心得體會篇3

　　作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。

　　在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的'就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：

　　1、隨時掌握客戶的動態，

　　2、“利他”是我們服務的宗旨。

　　3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮

　　4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

　　既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

　　客戶服務個人心得體會篇4

　　在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

　　客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

　　在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

　　如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

　　轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的.工作有了新的認識和體會。

　　在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

　　如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

　　其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

　　客戶服務個人心得體會篇5

　　沒想到自己能拿到Q2季度之星，好開心，也很意外。Q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在Q2做了一次大的調整，Maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

　　一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是Maggie處理。現在終于體會到Maggie當初的辛酸，真的很不容易。

　　面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初Maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

　　客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

　　一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

　　客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

　　由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的`投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

　　當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

　　三、道歉，向客戶表示歉意

　　真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

　　四、正確及時地解決客戶問題

　　對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

　　在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

　　客戶服務個人心得體會篇6

　　客戶服務經理，一份普通的職業。它是我們公司對外服務的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶。

　　XX公司是一家股份制企業，但是初期我們的服務在其單位的使用僅占少數，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優質服務，以贏得這個集團大客戶。經過周密的策劃、細致的服務，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領導和職工對我和我們公司的認可。客戶對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的'桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”

　　這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪，上門服務時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

　　我深深地感覺到，作為一名客戶服務經理，對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養、公關技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業技術知識。為提高自身的內涵，我從多方面入手給自己充電。

　　只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。

　　20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執著、真誠所認可，我在分公司客戶經理中第一個拿到擁有XX多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。

　　在這個充滿競爭與挑戰的行業里，我做為一名客戶服務經理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務經理。

　　客戶服務個人心得體會篇7

　　人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。

　　已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

　　今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

　　舉個例子：有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

　　在處理以上的.這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

　　一個好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務的禁忌。

　　客戶服務個人心得體會篇8

　　“135”工作法，是一個主線，三個主體，五個步驟。三個主體包括了客戶、市場、品牌。作為一名客戶經理，我認為應該用“三心”服務來對待三個主體。“三心”服務是耐心服務、細心服務、恒心服務。

　　對待客戶應該有耐心。客戶經理是客戶與公司交流的橋梁，是客戶了解公司的窗口。與客戶交流的過程中，客戶接受程度和理解程度存在著差異。在經營中客戶也存在著各種不同的`顧慮。作為一名客戶經理，必須要有耐心。當我們面對客戶咨詢和疑問時，要有一張笑臉，讓自己的心放平靜些，說話的口氣柔和些，客戶才能把經營情況和平時所遇到的問題告訴你。在跟客戶交流中，要用耐心來獲得客戶的信任。

　　對待市場應該有細心。卷煙市場是變化的，客戶在進行客戶拜訪時，要從客戶的存庫和市場行情看到卷煙市場的變化。這需要我們的細心觀察和分析。

　　對待品牌應該有恒心。2012年全行業要繼續圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，以培育品牌為重點。當前全國的各類名優品牌在進行“532”“461”的整合。市場上的各類品牌都在努力的爭取市場份額，客戶經理應該尊重市場，讓市場去選擇品牌。各類品牌的新品上市和拆零上柜都需要我們有恒心。我們要持之以恒的態度面對品牌培育工作。

　　客戶服務個人心得體會篇9

　　短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

　　拓展訓練是樂趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。

　　三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的.案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

　　周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

　　總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步......

　　今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會使顧客產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

　　舉個例子：有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

　　處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問題，才找適當的時機去建議顧客，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

　　好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客，不要以自己的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務的禁忌。

　　客戶服務個人心得體會篇10

　　今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經理主講。

　　服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。

　　從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。

　　一、微笑原則;對于服務企業來說，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

　　二、如何打動顧客的方法:

　　1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的`話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家并讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。

　　所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。

　　2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業里的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業服務"。

　　3、服務快捷;業主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如:有業主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

　　總的來說，只要我們要最真摯的心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿意的服務;那么，z將是個和諧的小區。

　　客戶服務個人心得體會篇11

　　轉眼間，兩個多月的實習期已經過去，而在這短短的兩個月里。我意識到，要確定我的目標，我必須與同事相處融洽，與客人溝通良好。同時，在實習期間，可以靈活運用所學的理論知識進行實踐。在此，我要感謝學校老師們的悉心教導和酒店領導們的悉心照顧。

　　通過這次實習，我不僅鍛煉了自己的操作技能，也意識到自己應該盡快學會在社會上獨立，敢于參與社會競爭，敢于承受社會壓力，讓自己快速成長。總的來說，作為一名即將畢業的學生，這次實習無論在我未來的工作還是生活中，都會成為我人生中重要的資本積累。

　　2021年x月x日。在這一個月的實習中，我感觸很深，知道了很多，收獲了很多，親身體會到了工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要性，讀書的必要性。實習期間，我嚴格按照酒店的安排和計劃，一步一個腳印，努力學習，積極工作。

　　實習期間，我的工作范圍是在酒店的前廳。一開始，我被分配到總機。一般來說，這項工作是最簡單的，工作中沒有壓力。工作一個月后，我覺得我的激情會被這份無聊的工作消磨殆盡。但當時，有一個機會擺在我面前。通過我的不懈努力和酒店領導的幫助和關心，我在xxxx中成功獲得了亞軍，比賽回來后我換了實習崗位。在門房待了12天。禮賓部的主要工作是歡迎客人，為客人開門，微笑著迎接客人，引導客人。雖然門房沒早到多少，但還是很高興見到了胖胖可愛的主管。

　　在接下來的x個月里，我將在前臺穩步練習。相對來說，前臺是一個非常訓練的`地方。你每天要面對各種各樣的客人，解決客人提出的問題；任何問題，不管是合理的還是不合理的，都要盡量交出滿意的答案。客戶就是上帝，這是服務行業推崇的準則。前臺的瑣事很多，前臺是整個酒店的樞紐部門，也接觸到收銀員。剛來前臺學習的時候，犯了很多錯誤。科室領導給了我耐心的指導和很大的幫助，讓我迅速成長。但我自己很努力，不辜負領導的期望，很快走上正軌，獨立工作，獨立自主。在這幾個月里，我們也經歷了xx個長假，xx，和xx個節日。在這個忙碌的節日里，我們學到了很多，也順利度過了。就像他們說的，經歷了這些事情，就證明我們真的長大了，成為了老師。

　　工作很累很辛苦，但也很快樂很幸福。繁忙而艱難的工作會讓我們沮喪，事后退縮。但是如果你面對它，解決它，你就會長大。同時，我們和睦相處。在這個大家庭里，我們互相扶持，一起面對困難，一起出去玩。在xxxxx中間。xxx，xx，xx。所有人都讓我們笑啊笑。

　　總之，有一次因為困難想退，實習了x個多月，很自豪。我也學到了書本上沒有的知識，也服務過真正的酒店。我在大學實習了x個多月，豐富和鞏固了我的理論知識，但是x個月多的實習經歷是我的收獲。我可以這次經歷中的事情來指導我今后的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什么樣的人，做人應該怎么樣。尤其是在即將畢業的時間里讓我們清楚了的目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。這才是我們的收獲，的財富，的結果。

　　客戶服務個人心得體會篇12

　　對于即將畢業的我來說，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是xx的客服工作。

　　有很多的人認為，xx客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。從我實訓時間來看，這個xx客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

　　我剛到實訓地點準備實訓時，才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的xx客服實訓工作。她先教我申請了一個xx帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。

　　等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的xx客服實訓工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。

　　實訓xx客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為xx客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。

　　還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的'技巧的需要xx客服們自己的去思考，去鉆研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

　　通過xx客服實訓，我才真正明白了xx客服的工作內容，才明白了xx客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。

　　客戶服務個人心得體會篇13

　　通過這次實訓，我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

　　客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

　　熟練把握業務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。

　　溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象并及時為用戶解決題目。

　　高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的'質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

　　總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。

　　對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份力量。

　　客戶服務個人心得體會篇14

　　我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從xx老師的講解中談談我的感受。

　　專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

　　語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的`目標就是把客戶的問題解決。

　　我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度!抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務!

　　客戶服務個人心得體會篇15

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的.量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總的來說，一個企業能否生存下去，就要看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

　　客戶服務個人心得體會篇16

　　為提升久保田代理店服務管理水平，提高服務團隊人員的整體素質，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務管理的智慧與藝術”培訓班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務團隊一員，有幸參加了這次培訓。經過培訓，使我真正的感覺到了提高客戶服務與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得。

　　這次培訓班科學合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務管理的智慧與藝術》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務團隊一種管理工具。分為以下六點：

　　一、理解客戶才能理解客戶服務

　　客戶服務管理要了解以下幾點：

　　（1）服務是一種無形產品，任何企業的模式都是用產品滿足客戶需求，從而創造企業價值。

　　（2）服務作為產品是有償的，對于服務業，服務本身是一種商品時有價值的。

　　（3）客戶服務是服務產品的支撐手段。服務產品是有價格的，是收費的。客戶服務有價值，但無價格。

　　服務需通過以下幾點滿足客戶需求：

　　（1）需求，服務作為產品是

　　否滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。

　　（2）價格，由于服務產品是有償的，因此價格成為客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求

　　（3）品牌是由專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵因素。

　　（4）便利性同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。

　　(5)快捷，服務等待時間同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。

　　客戶服務需要關注客戶感知：

　　（1）客戶服務關注的客戶感知，對企業服務的評價往往源自以前的服務經歷。

　　（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務團隊的形象；服務態度感知服務態度體現在服務團隊及服務工程師對待客戶設備的態度；反饋及時性感知反饋及時性體現在公司處理客戶需求的速度；專業能力感知專業能體現在服務團隊的技術能力；誠信服務感知誠信服務要做到說到辦到。

　　（3）客戶感知源自服務的全過程和服務的接觸點，客戶服務能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關系。客戶服務也被稱為企業的臉面，更是營銷的手段。

　　二、服務是追求客戶滿意的過程

　　客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務產品的質量，客戶期望源自過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求。客戶滿意度關系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

　　對于以下幾類客戶需做到期望值管理：

　　（1）期望值過高的客戶（超出企業服務能力的要求），

　　（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產品誤解產生的期望值）,

　　（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因導致的損失要求企業賠償等)。

　　客戶期望值的'分類依據為：

　　(1)根據問題嚴重程度

　　（2）根據問題發生機率

　　（3）根據客戶成熟程度

　　客戶的期望值也需做到前置管理：

　　（1）當客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；

　　（2）在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的范圍之內，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現。

　　三、用服務流程保障客戶滿意度

　　客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是客戶衡量響應服務質量的三個關鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。

　　響應服務是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標，以服務過程為主線，以服務承諾為標準，以前后臺為劃分的服務傳遞步驟。服務流程管理關鍵點在于服務接觸點環節（前臺服務）、服務傳遞環節（后臺服務）、預見服務管理（亡羊補牢）。前臺接觸環節管理關鍵在于統一前臺（服務接觸點越少，服務質量越容易掌控）隱藏后臺（根據客戶客戶需求和感知改進創新前臺服務，提高客戶感知度）

　　四、用主動服務提升客戶忠誠度

　　響應服務是被動的滿足客戶需求，主動服務是提升客戶的服務感知，為客戶創造更高價值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關鍵。

　　五、用服務技巧贏得客戶的滿意

　　服務技巧贏得客戶滿意分為四步：

　　（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務感知的關鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產生信任感。

　　（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務的前提。

　　（3）準確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務的關鍵。

　　（4）嚴格履行承諾，言出必行。

　　六、用溝通技巧解決客戶的投訴

　　對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。

　　通過這次培訓讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

　　實現提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學到的東西運用到實際工作當中，同時在工作的同時繼續對這次培訓的內容再學習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會。

　　客戶服務個人心得體會篇17

　　作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位顧客。

　　在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓顧客滿意。顧客的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到顧客的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓顧客更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付顧客的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的`互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解顧客的需求滿足顧客，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在顧客的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對顧客一份親情的關愛，才能使得我們的顧客去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位顧客對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：

　　1.隨時掌握顧客的動態。

　　2.“利他”是我們服務的宗旨。

　　3.我們的服務必須要給顧客帶來快樂，要站在顧客立場考慮

　　4.沒有難以服務的顧客，要不斷為顧客提供服務，要讓顧客知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了顧客的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

　　既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心顧客的需求。以服務顧客為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

　　客戶服務個人心得體會篇18

　　從最終的銷售結果來看，網絡銷售和傳統渠道銷售是沒有區別的，但是從銷售手段來說，區別是很大的，一個是網絡上進行產品的銷售，一個是現實中銷售，也就是所說的線上和線下。網絡銷售從近幾年開始火爆，很多企業開始試水網絡，而且業績也是很不錯的。這篇文章的周工作總結主要是寫網絡銷售客服的周工作總結，針對化妝品，相對來說，淘寶上是很多的。

　　化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的等等。

　　如果一個顧客進入你的聊天框開始打字交流。那么這個銷售就是真正的開始。首先，說話要溫和、委婉一些。因為女性比較細膩，所以從語言上要親切些，切不可生硬。因為字打過去是沒有聲音的，所以單從文字上讓顧客理解你的意思，如果不夠溫和的話很容易產生傲慢等感覺。

　　如果聊天框可以記錄顧客找個網站的渠道的話是最好的，很多的顧客是通過相關的關鍵詞來的，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關鍵詞就能大概猜到顧客的一些信息，比如年齡以及購買意向，妊娠紋都是生育過的人才有的，年齡也是大概可以猜到了。其次是購買意向，通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關鍵詞的話，我想后者購買的意向較大些。

　　在與顧客交流的過程中要主動些，顧客來看你的產品，首先是不了解的，當然你也是不了解顧客的相關信息的，只有主動的去問，才能夠拉近關系，比如您的年齡多大呢?多長時間了?之前有沒有使用其他產品來治療呢等等，盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。

　　然后根據顧客的信息分析，為什么使用其他的產品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產品有哪些優勢。效果怎么樣等等。在與顧客交流到現在銷售已經進行了一半了。

　　很多顧客是不會立馬就訂購的，都會考慮一下。這個時候不能放松，因為說明還是有強大的購買意向的.，不然的話顧客聊到這個時候肯定就關聊天框走人了。這個時候要進行的是心理攻勢。說說使用產品之后的效果和一些顧客的評價，再者說說自己的產品的售后服務。售后服務是很多人關注的。

　　如果最后顧客還是在考慮的話，你可以將你的QQ、阿里旺旺等聯系方式告訴顧客，讓顧客考慮好了給你聯系。這樣也是最大程度的避免顧客的流失。

　　如果最后購買的話，一定要記得說一些祝福語，這樣也會更深層次的拉深顧客的關系，也顯得比較專業正規。比如祝您早日恢復，早日達到理想的效果等等。

　　客戶服務個人心得體會篇19

　　我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的顧客服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

　　專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使顧客感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被顧客問到時，我們會自信的向顧客展示包商銀行服務，這樣會取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

　　語氣，在服務的`行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與顧客談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使顧客感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給顧客快樂的服務。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把顧客的怒火點燃，有可能就會把顧客的心花澆開，所以在與顧客溝通中要學會聆聽，不急于打斷顧客，顧客打來電話了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和顧客發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問題，而不是我顧客針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，顧客打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把顧客的問題解決。

　　我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在顧客的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時時保持樂觀的態度!抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務顧客;在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的顧客服務學習，創包商銀行一流的顧客服務!

　　客戶服務個人心得體會篇20

　　呼叫中心行業是一個典型的勞動密集型行業，從運程成本考慮而言人員的數量和質量直接關系到公司的收入及利潤。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業管理者越來越重視的問題。

　　億倫公司作為呼叫中心的領軍企業一樣面臨類似的問題。近期也出現出招聘難，新員工流失率大的現象。呼叫作為典型的勞動密集型行業必須根據現在出現的情況進行相應的改革和調整。對于出現的問題近期也查閱了一些相關領先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點：選、用、育、用；先簡單的說一下"選"

　　選拔人員看似簡單，但是為極為關鍵和重要，它決定了后續的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。

　　再來談談"用"

　　90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環環相扣的，這下明白了吧？". 雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經歷而并非生存手段。換句話說，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的`就是利用好其已有的心態并針對性的"投其所好"的進行管理。

　　說一下"育"

　　"育"的環節，特別是職業發展規劃、職業道德及職業素養類培育普遍被企業所忽視，很多企業只給員工提供上崗所需的專業技能培訓，而忽視了技巧和職業素養的培養。在這一點上也應該是后期企業發展必須正視的問題。否者很多的優秀人才會因為無法提升自我，發展空間有限而選擇離開。

　　最后重點說一下"留"

　　作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數據而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業之首，第一次看到這觸目驚心的數字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調乏味、無發展空間。

　　以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經驗的一線坐席占必僅8%,而公司對于老員工已經推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質的原因，無論公司設定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內如果沒有得到轉崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發現轉崗的留存率幾乎達到了100%,而繼續保留原崗位的一線優秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。

　　任何一個行業想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標準幾百塊的行業是一個有前途的職業。

　　對于在線坐席來說單調重復的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關注和疏導員工心理問題。

　　以上是近期對于日常工作的一些總結后的思考與建議，也希望本行業各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業的未來人才發展獻計獻策！

　　客戶服務個人心得體會篇21

　　客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態，其次要用心為業主提供優質的服務。我們物業員工從事的就是服務行業，所服務的每一戶業主都是我們的服務對象。

　　來客服部工作工作已經3年，接待業主投訴是我的工作內容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協調，按時回復。在接待業主的'整個過程中，我們都需用心去做。

　　例如：“來了業主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事?請不要著急;請慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂意為您服務;這是我應該做的;把您的需求告訴我;我會盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要……根據業主需要進行服務，這些小細節都需要用心記住，以便下次提供更好的服務。

　　認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。用心服務，為業主服務好每一天，是我們富華物業人員每一個人的責任。

　　客戶服務個人心得體會篇22

　　時間過得飛快，轉眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時間，在這里始終覺得“工作效率”，便是成功的關鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個詳細的目標，我們在打電話給客戶之前一定要做好電話訂貨前的準備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶介紹品牌時，能隨機使用相應的技巧和方法，如果事先沒有做好準備，到時很容易偏離主題，失去方向，浪費許多寶貴的時間。

　　我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶溝通靠的是“單線聯系”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時，使用“您好，我是……”，問話中，使用“請問您需要什么……”等語言，幾句簡短的對話就可以縮短與客戶之間的距離，使用文明語言是訂貨的關鍵。

　　每當有新的卷煙進入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產品的各種特征、產地、價格等，然后向客戶真誠地推薦，細心地宣傳，正確地引導，使客戶了解到新產品，接受到新產品，并讓他們積極參與推銷新產品。當客戶動心時，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應講“謝謝”，即使客戶不接受，也要注意禮貌用語，講究說話的藝術性。

　　及時為客戶解決好訂煙問題，可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時不能滿足客戶的需求時，可以用“對不起”，“抱歉”，并且向客戶推薦同檔次的卷煙，最后結束時要用“謝謝您，再見”結束通話，盡量關心客戶，滿足客戶的需求。

　　我們還要善于傾聽客戶意見，努力改善服務水平。服務水平與服務質量的高低，客戶是最了解，最有發言權的.。要提高服務水平，提高服務質量，就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時的電話交流中，也要虛心聽取對方的意見，“想客戶之所想，急客戶之所急”。

　　公司的企業理念是誠信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長久的，而不是一時的。所以，我們的每一句話、每個承諾，都必須誠實守信，只有這樣才能取得對方長久的信任。

　　客戶服務個人心得體會篇23

　　在xx銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人。實訓的這段時間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。

　　剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉了的業務，按照行里的規定，完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。

　　在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。

　　實訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。

　　在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的`思想所收獲的行為，并成為我們每一個xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

　　窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

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