文秘接電話的禮儀常識(shí)
在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)，下面整理了一些文秘接電話的禮儀常識(shí)，希望對(duì)大家有所幫助！
文秘接電話的禮儀常識(shí)
（一）、及時(shí)接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。
（二）、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
（三）、講究藝術(shù)
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。
最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
（四）、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。
（五）、左手接聽電話
便于隨時(shí)記錄有用信息。
禁忌用語
（一）、在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。
（二）、說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽到，說!”
（三）、這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！
（四）、有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。
（五）、大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。
電話禮儀原則
在人與人之間，模糊有利于審美，而清晰則有利于合作。客觀地說，人與人交往都是有一些或表或里的緣由的，而這些緣由的目標(biāo)都是合作，商務(wù)往來是一種合作，擺脫寂寞也是一種合作，即便是復(fù)仇也要在你的合作下才能如愿以償。
而合作的基礎(chǔ)是資源。你如果沒有對(duì)方需要的資源(資源、權(quán)勢、美貌、才華、個(gè)性、善良等等)，就不要指望對(duì)方會(huì)積極，持久地對(duì)待你，其實(shí)我們也是這樣，你在乎的東西才會(huì)吸引你。
為了很好地與人合作，同時(shí)也給自己更多的機(jī)會(huì)，我們就必須和清楚地表現(xiàn)自己的資源和做人的原則，所謂”丑話說在前頭“，就是使大家都知道你的原則，你不能接受什么，你不可失去什么，你的原則表述的越清楚，別人也就越知道該怎樣對(duì)你，就像領(lǐng)袖必須讓所有人敬畏一樣，表現(xiàn)出個(gè)性中強(qiáng)悍的一面不是壞事，事實(shí)證明，這更有助于導(dǎo)致長期的合作，同時(shí)也更公平，就像在運(yùn)動(dòng)員比賽前一定要讓他知道比賽規(guī)則一樣，這種意義上說火比水更安全，因?yàn)槿藗冎阑鸬膮柡识容^謹(jǐn)慎，而水卻很難讓人覺得敬畏，這使人們更容易在水中犯錯(cuò)誤。
學(xué)會(huì)感激
成功學(xué)家安東尼指出：成功的第一步就是先存一顆感激的心，時(shí)時(shí)對(duì)自己的現(xiàn)狀心存感激，同時(shí)也要對(duì)別人為你所做的一切懷有敬意和感激之情。如果你接受了別人的恩惠，不管是禮物，忠告，或幫忙，而你也夠聰明的話，就應(yīng)該抽出時(shí)間，向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意。
領(lǐng)袖的責(zé)任之一便是謝謝。那些當(dāng)選的領(lǐng)導(dǎo)人，總是要拿出一些時(shí)間去答謝曾經(jīng)支持和幫助過他們的人或組織的，非如此，他便不可能得到繼續(xù)的乃至更多的支持，過河拆橋的人是走不遠(yuǎn)的。
無數(shù)的事實(shí)證明，及時(shí)回報(bào)他人的善意且不嫉妒他人的成功，這不僅會(huì)贏得必要而有力的支持，而且還可以避免陷入不必要的麻煩。嫉妒逼人不僅難以使自己”見賢思齊“，虛心向善，而且也會(huì)影響自己的心情和外在形象，更主要的是，這會(huì)使自己失去盟友和潛在的機(jī)遇，甚至還會(huì)樹立強(qiáng)敵——因?yàn)橐话銇碚f，被別人嫉妒的人應(yīng)該不會(huì)是弱者，以”一報(bào)還一報(bào)“的心理，他也不會(huì)對(duì)你太客氣。
你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你。
一個(gè)過路人到加油站問路，并打探前邊鎮(zhèn)子的人怎樣，加油站職員反他從前的住的鎮(zhèn)子怎樣，過路人回答”糟透了“。職員于是說：“我們這個(gè)鎮(zhèn)子的人也一樣。”隨后，第二個(gè)人駕車來到這里，并問了相同的問題，當(dāng)駕車員回答說他們原來鎮(zhèn)子人很友好后，職員說：“我們這個(gè)鎮(zhèn)子的人完全一樣。”
人際關(guān)系就是善意的關(guān)系。人是三分理智，七分感情的動(dòng)物。士為知己者死，從業(yè)者可為認(rèn)可自己存在價(jià)值的上司鞠躬盡瘁。“給予就會(huì)被給予，剝奪就會(huì)被剝奪，信任就會(huì)被信任，懷疑就會(huì)被懷疑。愛就會(huì)被愛，恨就會(huì)被恨。”
行為孕育行為，你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善，如果你對(duì)我不友好，我也 不可能友好的對(duì)待你——這就是心理學(xué)互惠關(guān)系定律。
如果你擁有對(duì)別人有用的信息而不與別人交流，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有趣的事情，既別人擁有的對(duì)你有用的信息也沒有告訴你。
幫助別人也是幫助你自己。愛默生說過：人生最美麗的補(bǔ)償之一，就是人們真誠地幫助別人之后，同時(shí)也幫助了自己。伸出你的手去援助別人，而不是伸出你的腳去絆倒他們。一個(gè)與人為善，一心做事的人也許會(huì)流一些血，但勝利最終回屬于他的。
慣子如殺子
中國有句古話，叫做“慣子如殺子”。這句話用于人際關(guān)系和國際關(guān)系。傳統(tǒng)的中國倫理教育我們，要做君子，要寬容，不要與小人一般見識(shí)。但問題是你做君子，他未必做君子，你寬容，他未必寬容，你不和他一般見識(shí)，他未必不找你的晦氣。做人不能太一廂情愿了，一廂情愿是一種主觀的做法，一種謙虛中的傲慢。
一味遷就挑釁者和違規(guī)者的結(jié)果往往是小人得志，君子遭殃。就像在一個(gè)房間里，你氣喘吁吁，,卻有人坐在你旁邊好不體貼的冒煙，如果你不告訴他你的感受，你就得走開;而如果你走不開，你就得忍受下去，而冒煙的人也決不會(huì)感激你的“寬容”。你在幫助他養(yǎng)成不顧及別人感受的習(xí)慣和性格。你害了自己也害了他，因?yàn)橐粋�(gè)人是遲早要為性格的缺陷付出代價(jià)的。
有容乃大是結(jié)果，不是前提。對(duì)敵人容忍，就是對(duì)自己的扼殺和殘忍，慈悲對(duì)某些人可能有幫助，但對(duì)某些人可能有壞處。慈悲必須因人而異，決不能對(duì)每個(gè)人都用同樣慈悲的態(tài)度對(duì)待他。一百人有一百種樣子，因此必須用一百種不同程度的慈悲對(duì)待他們。
我們提倡合作，但我們也不懼怕沖突，而且常常是，我們在沖突中會(huì)有更進(jìn)一步的提高，在變革的時(shí)代，沖突是不可避免的，必須要學(xué)會(huì)在沖突中成熟和成長。人無論矛盾輕飄飄。
一切著眼于未來
就像女孩子需要真誠(真誠就意味著花時(shí)間，有耐心)地去追求一樣，人跡關(guān)系是需要一些耐力的。在這個(gè)意義上，寬容就是耐心，就是給第二次機(jī)會(huì)。即便有過一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切著眼于未來的心態(tài)，給對(duì)方改正的機(jī)會(huì)(但只給一次機(jī)會(huì))，從而有助于重新合作。
事實(shí)上，這種機(jī)會(huì)往往也是給自己 的，就像自己會(huì)荒唐，會(huì)短視，會(huì)無意冒犯別人一樣，別人也是可以原諒的，但同樣的錯(cuò)誤只能犯一次，確認(rèn)可以無意一次，卻不可能無意二次，如果不是對(duì)方弱智，至少說明他不在乎你說過的話，而不在乎你說過的話，其實(shí)就是不在乎你。
“精神之路與人類命運(yùn)都要經(jīng)過所有的人。所有的人沒有吸收的東西極少有機(jī)會(huì)幸存。”寬容有一種淺移默化的力量，它使人們不知不覺地吸收彼此的營養(yǎng)，從而一同強(qiáng)大。
“弱者才會(huì)殘忍，唯強(qiáng)者懂得溫柔。”用體諒改變別人，和不相投的人相處是一種思維藝術(shù)。只有強(qiáng)者才會(huì)寬容，寬容的基礎(chǔ)是強(qiáng)大，是自信，是不易受傷。
要學(xué)會(huì)對(duì)事不對(duì)人 ，在你給別人第二次機(jī)會(huì)之前，一定要告誡自己“是事錯(cuò)了，而不是人錯(cuò)了。”這樣你就可以給他一個(gè)完整的機(jī)會(huì)。
永遠(yuǎn)不要和人正面沖突，永遠(yuǎn)!傷人的話永遠(yuǎn)不要說出口，要給雙方都留有余地。下棋講余味，做人也是，不要忘了，你留給別人的余地也是留給自己的。
使未來顯得比現(xiàn)在重要，也是利于促進(jìn)合作的，古語說：無希望處無努力，無夢想處無民生。那些成功的領(lǐng)袖人物大多善于用燦爛的.前景吸引追隨者，他們向追隨者灌輸一種信念，讓他們相信自己的看法，人格以及對(duì)未來的理念。同樣的，為了使人們樂于你合作，你也需要用合作的前景鼓舞彼此，一起游向最明亮的所在。
電話的基本禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說："你好， 這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。
因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的 意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時(shí)間 無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
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