用創(chuàng)新的思維建設(shè)用電軟環(huán)境_會議發(fā)言

**市農(nóng)電局擔(dān)負(fù)著**市123萬人口的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、生活供電任務(wù)，該局下設(shè)七個職能部室，63個生產(chǎn)單位，擁有固定資產(chǎn)上億元。
做為國有壟斷性行業(yè)，這個局徹底摒棄了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期唯我獨(dú)大的霸權(quán)意識，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，把自己定位在為社會盡責(zé)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航的賣電商人這一社會角色。2004年，這個局連續(xù)第四年被當(dāng)?shù)厥形�市政府評為“軟環(huán)境建設(shè)先進(jìn)單位”在2002年，更把全市唯一一塊“軟環(huán)境建設(shè)標(biāo)兵單位”的獎牌授予該局，面對榮譽(yù)，他們?nèi)匀徊粩嗵剿餍聲r期用電軟環(huán)境建設(shè)的新思路、新辦法。因?yàn)樗麄兩钪�“金杯銀杯不如百姓的口碑”。
以制度約束行為——不變應(yīng)萬變
**市農(nóng)電局新一屆黨政一班人在工作實(shí)踐中深切體會到，企業(yè)要發(fā)展，必須要有一個良好的外部環(huán)境，軟環(huán)境建設(shè)的好與壞，同樣直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，因此，軟環(huán)境建設(shè)工作既是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，同樣是電力企業(yè)自身發(fā)展壯大的前提條件。基于這樣一種思想認(rèn)識，他們把軟環(huán)境建設(shè)工作與生產(chǎn)、經(jīng)營等項(xiàng)工作放在同等重要的地位來抓，建立了“黨、政、工融合抓，同步上”共種一責(zé)任田的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，實(shí)行專兼結(jié)合，齊抓共管的一體化管理體系。
俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”要徹底杜絕員工在工作中濫用手中權(quán)力的現(xiàn)象，僅靠員工的自覺性是不夠的，更要形成一套形之有效的規(guī)章制度，以制度約束人的行為，使員工在工作中能夠依法辦事，有章可循。為此，他們每年都要結(jié)合企業(yè)發(fā)展中的實(shí)際情況，補(bǔ)充和完善了《行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制》、《供電職工職業(yè)道德規(guī)范》、《供電職工服務(wù)守則》、《創(chuàng)一流供電企業(yè)考評細(xì)則》等規(guī)章制度。今年三月，為貫徹市委、市政府軟環(huán)境建設(shè)會議精神，他們又重新修訂了企業(yè)《服務(wù)承諾》通過廣播電視等媒體向社會公布，同時，在社會各行業(yè)中選聘50位有代表性的客戶做為用戶監(jiān)督員，定期召開監(jiān)督員座談會，聽取各方面意見及時整改。每年還定期向社會下發(fā)3000多份征求意見函，向人大、政協(xié)代表征求意見卡200份，將反饋的情況逐項(xiàng)落實(shí)，做到有報(bào)必查，有錯必糾。
引入人性化理念——溝通零距離
軟環(huán)境建設(shè)的關(guān)鍵內(nèi)容是服務(wù)。服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到一個企業(yè)的核心競爭力，更從一個側(cè)面反映出一個企業(yè)在社會上的整體形象。
伴隨著社會的進(jìn)步，人們對服務(wù)的要求也越來越高，衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅體現(xiàn)在速度和質(zhì)量上。鑒于此，**市農(nóng)電局首倡“人性化服務(wù)”，他們在全系統(tǒng)各營業(yè)窗口推行“首問負(fù)責(zé)制”、“一站式辦公”為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供一條龍服務(wù)，在營業(yè)窗口公布了電價標(biāo)準(zhǔn)及辦理用電流程，使客戶能在最短的時間內(nèi)獲取到自己想要了解的相關(guān)信息。在此基礎(chǔ)上，投資近三十萬元在全省縣級供電企業(yè)中首家建立了具有先進(jìn)管理軟件做支撐的客戶服務(wù)熱線，集客戶用電報(bào)裝、報(bào)修、投訴、舉報(bào)、咨詢等多項(xiàng)功能于一體，實(shí)行客戶代表制，每位熱線值班員就是一名客戶代表，從受理客戶業(yè)務(wù)開始對此次業(yè)務(wù)全程督辦，直到辦結(jié)，并反饋給用戶，得到滿意的答復(fù)后才算完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)化管理。真正做到了“只要您一個電話，剩下的事由我們來辦”這樣一種服務(wù)理念。
今年，具有鮮明企業(yè)文化特征的**農(nóng)電信息網(wǎng)站也將正式開通。做為又一面向社會展示形象的窗口，它將利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，第一時間向客戶提供相關(guān)用電信息、政策法規(guī)，客戶可以在網(wǎng)上直接查詢到自己家中最新的用電情況，增加了用電透明度。隨著網(wǎng)站功能的不斷完善，還將開通網(wǎng)上辦公，網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。使服務(wù)突破了時間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)了零距離服務(wù)。
構(gòu)建服務(wù)快車道——與客戶同行
客戶服務(wù)熱線開通后，其中一項(xiàng)最大的業(yè)務(wù)量就是受理客戶的報(bào)修服務(wù)，如果沒有一支過硬的搶修隊(duì)伍，那么這項(xiàng)服務(wù)也就成了一輛沒有輪子的汽車，無法駛?cè)胗秒娷洯h(huán)境建設(shè)的快車道。
為此，他們在各基層單位都成立了與之相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，配發(fā)搶修車輛，并強(qiáng)化了值班人員的工作職責(zé)，做到受理任務(wù)，快速反應(yīng)。一張全方位立體式的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初步建成，使供用電服務(wù)無盲區(qū)。
2004年元月1日，正當(dāng)人們沉浸在節(jié)日氣氛中，剛剛組建不久的客戶服務(wù)熱線接到報(bào)修電話：10KV糧水線10號桿被清雪鏟車撞裂，僅有幾根鋼筋相連，一旦斷電，正在該線路上受電生產(chǎn)的市華威制藥廠、酶制劑廠將蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失！接到報(bào)修電話后，服務(wù)熱線迅即向市區(qū)配電公司下達(dá)搶修命令，及時協(xié)調(diào)相應(yīng)物資，僅用二十分種，搶修隊(duì)員到達(dá)事故現(xiàn)場，采取各種措施，在不影響企業(yè)正常生產(chǎn)的情況下完成了搶修作業(yè)任務(wù)。
為了更好地配合政府的招商引資工作，用良好的供電軟環(huán)境吸引投資，**市農(nóng)電局與本市招商部門實(shí)現(xiàn)了政企聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)超前服務(wù)，跟蹤服務(wù)，本著急事急辦，特事特辦的原則為企業(yè)服務(wù)，真正做到企業(yè)上馬，電力先行。
四海集團(tuán)**實(shí)業(yè)公司，是###開發(fā)區(qū)招商引資項(xiàng)目，該公司投資1000余萬元興建集生豬養(yǎng)殖、屠宰，深加工為一體的畜產(chǎn)品加工基地，這一項(xiàng)目的上馬將對周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)殖業(yè)起到極強(qiáng)的輻射作用，進(jìn)而拉動該地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長，由于該集團(tuán)對供電提出了很高要求，在原變電所容量不足的情況下，**市農(nóng)電局在另一新建變電所為四海集團(tuán)單設(shè)一條供電出口，專線供電，整個設(shè)計(jì)施工任務(wù)在一天內(nèi)完成，為項(xiàng)目提早開工奠定了基礎(chǔ)。
幾年間，**市農(nóng)電局在為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的過程中，企業(yè)的整體實(shí)力也在不斷壯大，固定資本突破億元。2004年被省電力公司命名為“一流縣供電企業(yè)”。嚴(yán)細(xì)的管理，務(wù)實(shí)的作風(fēng)，高效的服務(wù)使企業(yè)自身發(fā)展與經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)奏起了和諧的交響！