酒店前臺工作計劃(通用15篇)
時間過得真快，總在不經意間流逝，又將迎來新的工作，新的挑戰，現在就讓我們制定一份計劃，好好地規劃一下吧。想學習擬定計劃卻不知道該請教誰？以下是小編幫大家整理的酒店前臺工作計劃，歡迎大家分享。
酒店前臺工作計劃1
四月在期待中帶來，三月過往工作中的一些問題也可以在四月份進行加強和提升了，現在展示自己對四月工作計劃。
一、做好基本工作
每天早上提前半個小時來都崗位上做好準備工作，把需要及時處理的文件和任務及時整理出來，及時撥打電話與來訪客戶溝通，了解溝通的具體情況，以此解決一些問題。
對于超出權利外的一些特殊事情，及時上報給領導，同時學會自己處理一些來及消息，畢竟領導的時間有限。有主動到我們前臺詢問我們酒店情況的人員，除了簡單的介紹我們酒店的情況，之外，還會準備好我們公司早就安排的簡介信息給客戶觀看，方便客戶了解，對于有需要安排餐飲和住宿的客戶，做好基本的安排。
首先調查那些房間已經退房，或者空余，一定做到房間一定是收拾干凈的房間，避免出現在三月份因為倉促安排到沒有及時收拾的房間。
還有在客戶退房只是同事保潔員，做好衛生打理和調整。保證在第一時間有空閑干凈的房間供客戶使用，當然，對于那些客戶需要訂餐的或到酒店餐廳用餐的.人員，我們必須要明確保證在他們用餐的時間到來是及時安排好就就餐工作。
二、重點學習禮儀
因為過去忽視了禮儀的重要性，在過去的幾個月里我吃足了苦頭，現在到了四月份，雖然工作依然有些緊，但是我也必須加強對于工作禮儀學習，提上日程。在酒店擁有良好的禮儀禮貌的前臺人員更人客戶喜歡，我也希望自己朝著這個方向發展。畢竟做一個有禮儀的人也符合我們酒店的要求，這樣更加能夠有利于我們酒店，我們是酒店的形象，既然要展示在客戶面前，所以對于自己的穿著，談吐我都會按照酒店的規范來實現基本的要求，學習時間利用下班后時間提升自己的禮儀，我會認真的遵行一點，那就是做一個有規劃，有目標的前臺人員。
三、提高辦公效率
在我們前臺，我們除了要招待一些陌生的訪客之外，更多的是要在最短的時間來安排客戶，畢竟酒店的主要業務還是住宿和餐飲，這兩點，我們作為前臺，也必須要掌握，為了熟悉辦公方式，提高辦公效率，積極與同事配合，在一些基本的軟件應用方面，積極提升，主動學習，不會去逃避，很多時候把辦公的效率提高起來才是。當然首先要保證客戶的個人體驗，讓他們感受到我們酒店辦事效率快，安排也快速，服務更加會到位，不會浪費任何客戶的時間，避免客戶等待，更多的時候是主動去完成客戶的任務。
酒店前臺工作計劃2
一、認真學習、努力提高自身素質。
作為酒店客房領班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學習相關工作知識，清醒地認識自己，不僅要加強自身修養，加強實際工作能力，還應該學會舉一反三，爭取在工作當中取得成功。
二、積極進取，使自己的工作水平有所提高。
我相信，通過自己的努力，我會不斷增強自身的管理、協調能力，在處理事務方面獲得一個質的飛躍。
三、細節決定成敗，要做好日常實際工作，要細心、耐心與用心地處理工作當中的.每個細節。
作為領班，官不大不小，職權不大。如果平時工作還不做細做精，那么就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當中，應該不厭其煩地根據工作中出現的種種問題加以處理，理順各種工作關系。
酒店前臺工作計劃3
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
1、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
2、關注賓客的習慣和喜好
當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
3、講究禮節禮貌
與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的`笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
4、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
5、各個部門之間的溝通，配合問題
前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。
酒店前臺工作計劃4
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的.深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想。
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
6、嚴格管.制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
7、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
8、加強部門之間協調關系。
9、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
酒店前臺工作計劃5
1、來館參觀人員
對于來館參觀人員，必須主動站立問好，“您好，歡迎光臨。請問有什么需要幫助的”。第一次來訪客人，必須填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》并及時聯系會籍顧問接待。會籍顧問出來后，要先向客人介紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這是我們俱樂部銷售經理”，再向會籍介紹客人“這位是XX單位XX先生/女士”。客人參觀完要走時，陪同會籍一起把客人送出門外并歡迎下次光臨。后及時把客戶資料反饋給會籍顧問以繼續跟進。
2、體驗卡客戶
持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》，后由會籍顧問帶入場地，前臺人員要記住經常持卡來運動的顧客的姓名及聯系方式，及時反饋給會籍，這樣的顧客很大程度上屬于潛在客戶，加強跟進服務。
3、單次消費的顧客
對于此類顧客，讓其先交押金(羽毛球200元，臺球、乒乓球、
沙狐球、健身100元)，給對方辦張臨時儲值卡，進入場地刷卡。當顧客運動完結帳時，可以向顧客介紹其他卡類別，若其感興趣，可以讓會籍顧問為其做詳細介紹；若不感興趣，可以跟顧客說明臨時卡可以帶走以便下次繼續消費，盡量不辦理退卡。若不同意，就找其余額，辦理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信息傳達給會籍顧問，并經常邀請其來運動。
4、年卡會員及儲值卡客戶
會員進館時，要主動熱情地問候，適當地寒暄與贊美，與會員建立并保持良好的`關系。在刷卡消費時，告訴會員此次消費的金額和卡內余額，并給其小票。在儲值卡客戶余額不多時，盡早提示會員進行充值并告知會籍顧問繼續跟進。顧客走時，盡量送顧客出門，并歡迎下次光臨。
5、電話來訪客戶
電話要在響三聲內接聽，用標準普通話問候“您好，XXX俱樂部。請問有什么需要幫助的”。聲音盡量輕柔甜美。對于一般性的咨詢，前臺人員予以答復；而對于涉及價格、卡別方面的業務問題，應及時把電話轉接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時，把客人的姓名及聯系方式留下來，讓會籍顧問盡快地給客人回電答復。
6、辦卡流程
a.儲值卡
辦卡時輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類別、金額、生日、聯系方式、公司單位、會籍顧問等信息，并做好《卡別明細表》。
b.年卡
年卡由于屬于專人專用卡，除填寫上述信息外，還要給顧客輸入照片，以便日后確認，并做好《卡別明細表》。
c.金卡
金卡的辦理需有公司領導的簽字。金卡顧客來館時，先向顧客說明金卡的意義與用途，并告知此卡為專人專用卡，在電腦里輸入顧客信息并拍入大頭照。
d.特殊卡別及贈卡
特殊折扣卡及贈卡的辦理，必須由銷售經理同意并簽字后方可辦理。
7、承辦活動及賽事
若場館承辦活動或舉行賽事，使場館不能正常使用時，前臺及會籍顧問需提前打電話通知會員。
8、發票機的使用
對于來消費的顧客有提出開發票要求的，為其開發票并蓋上財務專用章，在《消費明細表》“備注”欄注明“已開發票”，以便財務核對。開發票時應嚴格按照消費金額輸入，不可多開。
酒店前臺工作計劃6
一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。
三、加強各類報表及報關數據的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。
四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內部的質檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。
酒店前臺工作思路報告錦集
一.人員團隊的組建。
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二.注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的.服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。
三.加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。
四.開源節流、增收節支
為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。
五.關注和采納客人的意見，倡導個性化服務。
經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六.注重與各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。
酒店前臺工作計劃7
一、經營情況
年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入﹪，完成計劃的%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強業務培訓，提高員工素質
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個;x次，VIPxx次，共接待人數xx人次。如會議、會議、會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待會議時，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第x屆優質服務活動
第x屆優質服務活動于x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第x屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、明年工作計劃
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據;
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務;
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。
一、廳面現場管
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率，收餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的`不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳體管經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店前臺工作計劃8
一直在北京xxxx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
（1）協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
（2）每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
（3）制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
（4）掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
（5）做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
（6）督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的`合理要求;
（7）參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
（8）制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和和酒店道德;
（9）與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
（10）對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。
無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
酒店前臺工作計劃9
總結曩昔，預測將來，正在逃供更專業化旅店效勞的路途上，前廳部另有許多路要走，另有許多常識必要進修，另有很多履歷必要積聚。前廳部旨正在晉升部分效勞量量、效勞立異、梯隊培育種植提拔、為引導思惟;以下為20xx年團體任務計劃報告請示內容：
1、部分團隊經管扶植任務
部分經管焦點就是讓團隊不停發展，團隊扶植正在于績效經管應用，確保能引發員工的任務潛能、保護部分逆暢運轉。以下是團隊經管扶植實行計劃：
1.給團隊思惟及任務目的
不停給團隊灌注貫注“正思惟”、“正能量”，時辰把大師攥正在一路，聯結到一路，向目的進步。任務中時辰給團隊疑心戰怯氣。連結正在任何狀況下沒有被部屬背面的情感戰思惟所擺布。
2.布道于團隊任務方式
分離部分員工履歷、進修戰發展情況，針對性對待每個員工的素養。做為部分背責人，正在任務中不僅要提出成績，還要開導部屬有考慮成績的才能息爭決成績的方式。做一個有優越考慮才能息爭決成績方式督導者。
3.給團隊壓力、贊助、鼓動
任務中給團隊必然的任務壓力是非常需要的。做好本身的腳色定位。劣秀的經管者必然是一個劣秀的.鼓動者，經管一半是鼓動。鼓動的目標就是為了更好地鞭策任務。教會利用勉勵與鼓勵。
2、部分粗益化經管及績效審核改善計劃
1、尺度化、量化經管的樹立與宣貫
1)推行“寫我所做、做我所寫、繼續改善”，完美得當部分運做的經管形式。
2)擬造部分尺度化培訓計劃，培訓要有簽到、評價、紀錄，可查詢、可逃朔。
3)對部分全員停止尺度化審核，有試卷、有結果單，全部紀錄可查閱。
2、部分各種剖析數據的樹立
1)部分月度剖析對數據、增銷、來賓滿足度、贊揚內容等數據停止同比、環比剖析，找出
好距，當令改善。
2)效勞量量月度剖析：達標率與部分績效人為掛鉤、剖析存正在的典范成績，實時改善，沒有
斷晉升效勞品格。
3)職員情況月度剖析：員工活動率、員工靜態、員工相同停止剖析，確保做大好人才梯隊培
訓計劃。
3、部分檢討機造的樹立與完美
建立外部培訓小組，促進日檢機造，由各督導級背責平常放哨、改正、改善;停止定造公道的檢討機造與計劃，幸免日暫走情勢。
4、部分常態集會的樹立與完美
1)召開逐日例會，時光10-20分鐘內，有事報告請示，外部相同成績寬禁收言，暗里相同完成;
2)月度集會對上月近況同比、環比剖析等，針對成績停止修改倡議探究，劣化經管布局及
督導重面。
3)部分員工年夜會每季度或許半年召開一次，宣貫旅店文明、解讀旅店各項新政策、軌制等
內容，理解員工訴供。
5、任務計劃與總結機造的樹立
1)各閉鍵崗亭每周、每個月、每半年、每一年均應有任務計劃與總結。
2)樹立任務計劃檢討機造，與績效掛鉤到達有計劃、有層次的任務狀況。
6、績效經管、獎獎機造的樹立
經過總結20xx年績效審核效果及不敷，完美部分相干考評細則，經過獎、獎清楚本則，落實盤繞全員績效審核，確保晉升團體員工任務服從及鼓勵效果。
3、效勞量量改善計劃及部分培訓
1.部分培訓軌制的樹立與完美
分類部分培訓軌制，細化各項培訓內容，側重以新人體系化培訓，逐級設定崗前培訓、正在崗培訓、提升培訓等外容停止細化與標準。
1)崗前培訓，部分培訓課件的建造，構成最根本的培訓課本。
2)正在崗培訓，也稱為繼承教誨，片面熟習并控制本崗亭應知應會。
3)提升培訓，要樹立劣秀員工的提升仄臺，完美督導提升培訓課件，進修根本的經管技能
及常識，實在留住員工、留住人才，并構建一個讓人才充沛發揚本身的仄臺。
4)確保培訓必需有計劃、有評價、有審核、有總結，全部紀錄局部存檔可查。
2.前廳部體系培訓軌則
起首培育種植提拔員工敬業樂業的職業認識。應用各類場所各類機遇，接納各類情勢，對員工停止思惟培育種植提拔。
第一步“道”：要培訓的內容停止分化，并一一講授給員工，講明白、講透辟、講到位
第兩步“看”：即視察員工本身脫手實操的才能戰實效，讓員工脫手長短常緊張。
第三步“評”：即對員工的實操停止批評，對不敷的地方停止引導戰改正。“評”就是總結。
要讓受訓者明白地曉得本身哪些中央不敷，哪些中央是缺點，并贊助找到晉升戰改善的標的目的。長于收現員工的亮面，賜與鼓動，那贊助員工建立疑心。
第四步“量化戰固化”：將培訓要面、標準、尺度、細節、請求等停止量化、標準戰固
化，使培訓的內容沒有走樣。量化重要是指把培訓內容所請求的時光、服從、襟懷單元等等逐一停止量化，以包管培訓的尺度一致、疾速下效。
3、完畢語
回想曩昔，部分和個的提高還微乎其微，不敷的地方才是提高最年夜的障礙，正在20xx年，將對20xx年獲得提高減以牢固，讓本身加倍專業，對不敷的地方停止針對性改善，希冀正在20xx年年關，能沖破現有瓶頸，完成新超過。發揚劣勢、改善不敷，把部分扶植成為實正意義上的協調團隊、劣秀團隊，也使本身成為一個更具有專業素養的旅店職業司理人!
最初衷心祝賀旅店經管公司及新皆旅店正在新的一年暢旺蓬勃，來日誥日必然會加倍好好!
酒店前臺工作計劃10
今年酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點，制定本年度工作要點如下：
一、指導思想
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。
二、內部管理
1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的`檢查制度，達到各崗位全面規范作業。
2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。
3、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。
4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。 6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。
三、對外銷售
1、今年上門客銷售任務，根據去年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。
2、以17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作，力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務時，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。
5、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業績情況進行排名，分析原因，以便提高。
6、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
酒店前臺工作計劃11
新的一年里，全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一心，為酒店的發展與騰飛而努力奮斗！
身為酒店餐飲部經理，也為今年的工作安排設定了相應的>工作計劃。
一、XX年市場綜合分析（配合酒店銷售部總經辦）
1、本店的客戶群定位。
2、年度競爭對手分析。
3、廣告宣傳力度。
二、鎖定目標進行市場分析
減少酒店營業本錢。1培養客戶群。
培養具有忠誠度的員工隊伍。2有效控制員工流失。
三、要用軟性服務去留住客人
1優質服務。
2嚴格紀律樹形象。
督察力度加強。落實是個大問題尤其是臨時執行。紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，管理的執行力度。提高部門戰斗力的有效保證。古人云：無規矩不成方圓”所以，必需要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門管理人員要帶頭，從自己管起，完全杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、衣著打扮要規范，努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口。
四、創新管理求實效
1、美化酒店環境，營造“溫馨家園”。
為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔。將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周一的衛生大檢查外，還將進行不定期的檢查，并且嚴格依照規范，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎
罰兌現，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階。
2、創新宿舍管理，打造員工“舒適家園”。
今年我將加大管理力度，宿舍的管理歷來是一個薄弱環節。為住店員工打造一個真正的舒適家園”為此，一是要有一個整潔的寢室環境，要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室本設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。
時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，第二要加強寢室的平安管理。實行對外來人員的.詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財富平安。
初出家門的年青人，第三要變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方。大多年齡小，社會經驗缺乏，因此，很多方面都需要我關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他思想情緒變化，關心他生活，尤其是對生病的員工，要給予他親情般的關愛，使他感受到家庭般的溫暖。
五、節能降耗創效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理。
將“提倡節約、反對浪費、開源節流”觀念深入員工心中，要加強宣傳、教育。增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。水、電及空調的使用方面，將根據實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。
并根據實際情況，將參照以往的有關規范規定。重新梳理，制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止蛻變受損。
酒店前臺工作計劃12
以往的酒店前臺工作中雖然能夠做到兢兢業業卻沒能取得太多成就，在心存遺憾的同時自然要鄭重對待4月份工作才能通過自身的努力獲得更多績效，因此我得做好準備從而積極應對4月份的酒店前臺工作才行，至少對待前臺工作應該比以往更加認真些從而獲得酒店領導的認可，我在秉承嚴謹的作風之時也要制定好4月份的酒店前臺工作計劃。
由于以往經常忽視前臺的整理工作導致所在區域顯得有些雜亂，再加上我始終覺得這類工作應該由酒店保潔完成從而沒有認真對待，后來通過領導的批評才令我明白前臺堆放的物品過于雜亂對酒店自身的形象也會造成不好的影響，正因為在以往的工作中存在著不少的遺憾才需要在4月份進行彌補，所以我得加強對工作的責任心并定期對前臺堆放的物品進行整理，若是在客戶需要辦理業務的時候因為物品雜亂導致找不到房卡無疑是需要進行批評的事情，我得聯想到問題可能導致的'嚴重后果并在發生之前采取有效手段排除隱患。
業務辦理工作雖然沒有出現過差錯卻也有些過于平庸，在我看來也許是目前的工作過于安逸導致我逐漸養成了不思進取的壞習慣，所以我在職場競爭中應當多向績效高的酒店員工學習從被改掉懶散的毛病，雖然有時我也會對此感到不以為然卻無法否認低下的辦事效率已經嚴重影響到自己在工作中的表現，若是不趁此機會加以改善的話也許會在前臺工作中受到嚴重的影響，因此我得在4月份加強對酒店前臺工作的用心程度從而提升自身的綜合素質才行。
應當加強對酒店服務禮儀的培訓從而提升自己的前臺工作能力，由于前臺工作需要經常與客戶進行交流的緣故自然不能夠滿足于目前的工作能力，無論是業務技能還是服務禮儀都是在前臺工作中需要加強的地方，再加上酒店領導也曾說過自己的職業規劃過于單一以至于難以取得令人滿意的成就，我得接受這些建議并利用閑暇時間進行學習才不會顯得那么平庸，須知酒店前臺的職業競爭壓力比較大從而需要在能力方面得到進步，若是面對平庸的現狀而遲遲不加以改善則很容易在職場競爭中被淘汰。
正因為4月份的酒店前臺工作十分重要才要事先做好規劃從而將其順利完成，無論前方將會遭遇怎樣的坎坷都得牢記酒店領導對自己的栽培并做好前臺工作，為了不辜負這份期待應當努力完成酒店領導的指示并提高客戶心中的滿意度。
酒店前臺工作計劃13
1、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。
2、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經過了xx年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的'陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店*領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。
3、加強各類報表及報關數據的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。
4、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。
5、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
6、做好部門內部的質檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。
酒店前臺工作計劃14
時光從不等人，在上半年的工作中，我拼盡全力才好不容易在工作上跟上了時光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了時光的尾巴。緩下腳步來看看，沒想到居然已經過去了半年的旅途。看著自己在上半年走過的路，崎嶇又顛簸，但我確實從艱辛的道路中，學會了在這條道路上好好走下去的方法！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在這樣的路上摔倒，為此，我好好我的總結了上半年的經驗后，為下半年擬定了一個工作計劃。
首先，開始計劃前，我要先對自己的情況有所了解，從上半年的工作中，我學會了，前臺的基本工作，并嘗試在實戰中磨練自己的工作能力，到了現在，大概只能算是個有點經驗的新手。而且在人際關系上沒有放開，只與同崗位的同事有相互的認識。
以上是我對我上半年的簡單評價，那么對此，我的下半年前臺工作計劃如下：
一、在工作上
雖然學會了工作方式，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務讓很多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容。
所以在下半年的工作中，我決定先從練習接待入手，多去看看那些優秀酒店的接待視頻、教程，多去和優秀的同事們學習，雖然會花上一定的時間，但是我相信，只要能學好，這一切都是值得的。
然后就是心態方面，根據主管的.評價，我雖然是有心為客人服務，但是我卻沒有足夠的經驗去判別客人的需要，沒法達到客人想要的程度。
面對這樣的情況，我感到這不僅是我的經驗不足，還是我的知識儲備不夠充分！我準備從心理上改變自己，在下半年買一些這方面的書籍和資料，在閑暇的時間可以多看看，多和同事溝通，交流。
二、在人際交往中
作為一個前臺，還是在酒店工作的前臺，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務，這對親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的。上半年來我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。
所以，下半年的目標，我定位在至少要在年底，認識自己常見的那些同事！雖然也許他們的崗位都各不相同，但客人也不會相同，這可能正好符合鍛煉的條件。
三、總結
我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達成的，但是不給自己定一點目標，又怎么會有動力去進步？我會在下半年朝著現在的目標前進，爭取將自己的工作做到最好！
酒店前臺工作計劃15
一、層級關系
1、直接上級：財務部副經理
2、直接下級：前臺收銀領班、餐廳收銀領班
二、任職資格
1、認同金源理念，堅持原則、廉潔奉公；
2、中專以上文化程度，年齡在25——35之間；
3、英語四級以上，有較強的外語語言表達能力。具有兩年以上的飯店收銀工作經驗，了解飯店收銀運轉系統；
4、熟悉國家財經法律、法規、方針、政策和制度，掌握酒店管理的有關知識；
5、具有獨立處理現場事件的能力；具有一定的溝通和協調能力。
6、身體健康，能勝任本職工作。
三、崗位職責
1、遵守公司的相關財務規章制度和相關管理規定；
2、協助經理對收銀隊伍進行培訓，對收銀員進行業務指導，組織學習和輔導收銀員掌握有關的財會知識和金融知識，加強收銀員的外語及結賬等方面的基本訓練；
3、負責收銀員的日常排班、考勤，針對不同的營業狀況，對收銀員的班次進行靈活調整；
4、負責檢查各收銀員的辦公環境及衛生情況、負責檢查所屬員工的儀容儀表、服務態度和工服、工號牌的穿戴情況；
5、負責班組的組織指揮的協調工作，及時正確地完成財務部經理下達的任務，保證前臺、餐廳等收銀網點以及外幣兌換工作有條不紊、迅速、準確、不出差錯；
6、負責現場監督、指導各組領班的工作，與相關營業點協調，及時處理、解決工作中發現的問題，保證收銀結賬工作順利進行；
7、檢查、考核收銀人員的工作情況，提出對收銀員的獎懲意見，最大限度地調動、發揮班組人員的工作積極性；
8、配合會計人員、應收人員核查應收賬款的回收情況，及時跟蹤；
9、對突發事件在與大堂值班經理協商后，按照規定的權限金額予以處理，事后上報財務經理。
10、承辦財務經理交辦的其他工作。
工作職責：
1、負責財務收銀結算的全部工作內容的督導和培訓，負責財務結算與各部門工作的協調，以及處理一般性疑難問題。
2、配合審計主管，解決掛賬客戶結算，負責收賬的賬單復查工作。
3、負責檢查收銀領班的工作記錄和交接班記錄，檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準備及工作程序的執行情況，不定時抽查收銀員的備用金。
4、為收銀員、外幣兌換員安排工作班次，檢查考勤記錄。向財務經理報告所屬員工的工作表現，評定員工獎懲和晉升情況，解決客人在結算工作中的.投訴和其它有關問題。
5、經常與前廳接待主管、審計主管、客房經理和主管以及大堂值班經理保持聯系，掌握客人的動向及付賬結算情況，以避免發生跑賬、漏賬及壞賬損失。
6、解決財務收銀崗位在電腦使用操作程序中發生的故障，負責與電腦維護員聯系，隨時檢查清除電腦病毒，避免停機事故。
7、及時向總經理、財務經理報告客人拖欠賬項的余額、時間，結算明細賬和解決措施。
8、負責餐廳、娛樂POS機的維護和保養，負責POS機更新菜單價格。
9、配合資產財務部辦公室協調各種賬單查詢，解決收銀員長、短款問題。
10、完成資產財務部經理安排的其他方面工作。
工作清單：
每日：
1、每天查閱各營業點工作日志及交班本，傳達酒店新的政策或促銷方案，解決員工工作中的難題。
2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班情況等。
3、協助解決收銀員在工作中遇到的問題。
4、營業前檢查收銀機及其輔助設備是否正常運行，及時排除故障。
5、協助收銀員做好團隊客或會議客的結賬工作，做好與其他部門的協調工作。
6、檢查收銀機鑰匙是否正確保管，收銀發票紙帶是否正確保管。
7、完成部門經理下達的其他工作任務。
每周：
1、組織周列會，幫助收銀員分析工作中的疑難問題，并提供解決方案；
2、定期整理已離店但未結清賬務客人的賬單及相關附件，分類保管理以便于客人再次抵店時為其結清賬務，超過三個月未退賬單應及時轉財務后臺管理。對上周發生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進最終處理結果。
3、負責對收銀員進行財務收銀結算全部工作內容的督導和培訓，負責財務收銀組與各部門的協調工作。
4、每周三檢查信用卡待處理賬務，對預授權即將到期賬務及時進行結賬處理。
5、經常與前廳接待主管、大副、財務審計主管進行工作溝通，并整理收銀本周工作情況及不足，以便下周召開周例會時及時提醒或進行相關業務知識的培訓。
6、負責會所、總臺POS機的維護和保養，及進更新經營部門新品價格并錄入電腦。
7、配合審計主管，加強酒店所有掛賬單位賬單及相關附近件整理工作，并要求每班收銀員做好單據移交及保管工作。
每月：
1、組織班組月會，主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現的差錯，并結合收銀員差錯集中或較困難的問題給予集中培訓。
2、擬定本人及本組當月工作績效及工作重點，以此為標準來考核個人工作績效，并以此為中心來組織本組相關業務培訓或業務技能考核。
3、對本組管理人員進行工作溝通，幫助其認識自已工作中的不足或需加強的方面，以此推動本組員工整體素質的提高。
4、完成財務部經理下達的其他工作。
工作流程：
1、每日準時到崗；
2、9點之前到各營業點抽查收銀員儀容儀表，交班記錄并簽名或蓋章；
3、查看各餐廳營收情況，翻看原始單據有無收銀漏單現象；
4、10點查看團隊應收報表，收取各簽單單位掛賬單，檢查簽單金額是否與應收款報表相符，掛賬單上是否有簽單單位名稱，有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社、散客單位檢查房
價是否正確，業務單是否完整，根據審核無誤的賬單對應列出各單位應收款明細表，月末裝訂成冊；
5、11點與酒店出納核對應收款到賬情況，及時結清已到賬單位款項，列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯系并發出催款通知，做到月月對賬、月月清賬；
6、列出長達3個月未到賬單位名稱，說明未到賬情況，及時上報銷售部經理和財務經理；
7、下午2點半根據前臺的用房統計表查看用房數和入住人數，同時記錄未用餐人數，每月與餐飲部進行核對，及時上報財務經理；
8、月末檢查團隊應收收款報表有無掛“餐飲部”“銷售部”“娛樂部”賬單，及時催要款項到位，對未催回部分列出經辦人名字上報財務部、人力資源部，并從當月工資中扣回款項；
9、月末跟催銷售部做出協議單位傭金單與網絡公司回扣單，及時審核交財務總監審批；
10、記錄平時發生的突發事件及收銀員工作中出現的日常問題進行分析，并于收銀員例會上進行解析。
收銀主管工作流程
一、廳面收銀工程程序
餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎
其工作內容主要包括：
（一）班前準備工作
1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監督執行，并編排報表。
2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。
3、領取該班次所需使用的賬單及收據，檢查賬單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的賬單及收據辦理退回手續，并在賬單領用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監督執行。
4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。
5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。
（二）正常操作工作程序
1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員，服務員開點菜單一式四聯，第一聯給收銀員錄入電腦、第二聯廚房、第三聯傳菜、第四聯服務員；酒水單：第一聯吧臺留存，第二聯收銀員，第三聯服務員。
2、收銀員收到點用單和酒水單后應在單據上簽字并及時準確的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入，以便審核。若沒有收銀員簽字，廚房有權拒絕出菜品。
3、收銀員需熟記各類菜式的編碼。
4、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交接班本上。
5、遇到客人退菜或退酒水，應讓服務員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。
6、如收銀員操作失誤造成退菜或酒水，應由收銀主管級以上人員簽字，方可操作。
7、以上兩種情況原因須在賬單上注明。
8、當點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該賬單號，待客人結賬時使用；然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后即可等待客人結賬。
（三）結賬工作流程
1、餐廳結賬單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。
2、客人要求結賬時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，請客人簽字認可，然后憑賬單與客人結賬。
3、客人結賬現付的，廳面人員應將兩聯賬單拿回交收銀員賬結后，將第二聯結賬單交回客人，第一聯結賬單則留存收銀員。
4、客人結賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑據交收銀員辦理掛賬手續后，兩聯賬單都交收銀員處理。
①客房掛賬：如客人要求掛入房賬內，首先請客人出示房卡，查看該房間客人可掛賬余額。若賓客在總臺賬戶內的余額的所消費金額內，總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名，客人房號及消費金額，如可掛賬應請客人在賬單上簽字認可。
②外來掛賬：與酒店有協議可結外來掛賬的，必須按協議所規定的有效簽單人簽字方可掛賬；簽字做擔保方可。
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