前廳部工作計劃匯編15篇
日子如同白駒過隙，我們的工作又進入新的階段，為了在工作中有更好的成長，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？下面是小編為大家收集的前廳部工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
前廳部工作計劃1
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟效果；有協(xié)調(diào)作用；建立良好的客戶關系是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：
一、人員隊伍的組建。
酒店籌備期間，除了硬件準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發(fā)，精簡機構，明確分工。要進行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓，以現(xiàn)場培訓為主要手段，定期進行評估、測試和考核，并給予具體的指導和教育，不斷提高員工的業(yè)務技能，使前臺員工達到酒店人員的標準。
二、注重培訓
作為酒店的門面，每個員工都應該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務質(zhì)量反映了酒店的服務水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務技能和熟練的業(yè)務知識，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務。只有對員工進行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
三、強化員工的銷售意識和技能
前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術和技巧。把握住客人的特點，根據(jù)客人的不同要求進行有針對性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。
四、開源節(jié)流
為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展的道路，“開源節(jié)流”是每個酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營，控制成本，開展節(jié)約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ钭銎�，關掉水龍頭，關掉不必要的電源開關，再利用用過的A4紙背面，等等。
五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務。
經(jīng)常咨詢客人的意見，關注客人的投訴�？腿艘庖娛谦@取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見，及時向上級反映和匯報，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導個性化服務，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。
不及物動詞注重與各部門的協(xié)調(diào)
酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。如有問題，要積極協(xié)調(diào)相關部門解決，避免事態(tài)惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會給酒店帶來一定的負面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團結協(xié)作尤為重要。
前廳部工作計劃2
一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務質(zhì)量。
四、培訓學習不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。
五、安全時刻記，節(jié)約要認真。
安全是經(jīng)營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。
六、硬件維護保養(yǎng)不落下。
設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部工作計劃3
為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內(nèi)的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：
一、部內(nèi)設置與分工
1、設總監(jiān)一名、主管兩名、領班四名
2、總監(jiān)職責：對內(nèi)進行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關系，負責完善接待的調(diào)度和指揮。
3、主管職責：了解飯店的各項服務設施，隨時掌握當天及近幾日內(nèi)的接待和預定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。
4、領班職責：熟知各自崗位的所有工作程序，了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。
5、員工要求：
�。�1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進心。
（2）具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。
�。�3）具有扎實的協(xié)調(diào)能力，應服從各級領導的管理和安排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問題應主動與上級領導溝通交流，并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關系，以集體利益為重。
二、部內(nèi)管理制度
1、例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部內(nèi)例會。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經(jīng)驗和心得。
2、培訓制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的設備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據(jù)具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內(nèi)自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據(jù)每位員工的實際表現(xiàn)、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。
三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本
本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我部實行“部門責任制”。
1、總監(jiān)負責各部門的協(xié)調(diào)、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。
3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。
4、各部門的領班即為安全衛(wèi)生責任人，出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領班、當事人各罰款。
四、職工隊伍的建設
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經(jīng)驗，相互影響，共同進步，并適時調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓。
五、職能明確，做好三服務
預定部門把工作目標從單純的預定接團，逐步調(diào)整到服務上來，要明確為：
1、為客人服務
2、為銷售員服務
3、為飯店服務
為客人服務要體現(xiàn)在細致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。
六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用
客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經(jīng)營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個信化服務。
從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。
本部作出一些改進，具體為：
�。�1）順應現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。
（2）各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的服務形象。
（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業(yè)指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤。
七、服務質(zhì)量的反饋控制
通過質(zhì)量反饋，找出服務工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。
1、外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報本部。
2、內(nèi)部系統(tǒng)：銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要召開總結會，說出問題，找出偏差。
本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務質(zhì)量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
前廳部工作計劃4
一、營業(yè)分析
二、能源消耗
前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來看，空調(diào)已開啟，下去需要嚴格控制空調(diào)溫度及開啟時間，控制能耗。
三、上周工作總結
1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的會議，會議在紅林大酒店召開，會上天妃酒店獲得點名表揚，工作卓有成效；
2、人事變動方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍路迪昨日已不來上班，電話聯(lián)系確定是自動離職；
3、四樓裝修噪音較大，部門內(nèi)部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排，盡量減少對客人的干擾，做好應對客訴的準備；
4、協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告；
5、部門大清潔一次，其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；
6、繼續(xù)進行6T工作，本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的單據(jù)文件，下單制作2個小木架；
7、大堂廢置的廣告機已搬走；
8、盤點VIP會議室資產(chǎn)；
9、跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。
四、本周工作計劃
1、人事方面，2名新員工即將轉正，內(nèi)部提拔1名領班
2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作，部門要落實登記要求
3、與工程部溝通，因日落時間延后，要對射燈，招牌燈等定時開關進行調(diào)整
4、前臺柜臺踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟，需要整飾
前廳部工作計劃5
通過一個月時間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個性化服務意識、對客服務語言生硬、且多個服務環(huán)節(jié)未按標準化服務流程實施等一系列問題，針對目前存在的問題結合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計劃，具體如下：
一、服務管理
1、以金鑰匙服務內(nèi)容為標準，認真執(zhí)行前廳部管理手冊及各崗位服務質(zhì)量標準細則，對員工的工作及服務質(zhì)量給予正確、公正的評價，在每日交班會及每日培訓例會上做好總結和案例分析；
2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導，做好現(xiàn)場培訓工作，發(fā)現(xiàn)員工服務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質(zhì)量；
3、加強部門質(zhì)檢力度，繼續(xù)實施部門每日質(zhì)量檢查工作，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與綜合應變能力，并對檢查內(nèi)容進行每日總結；
4、規(guī)范各部門對客服務程序，嚴格按星級評定時制訂的“管理手冊”內(nèi)容執(zhí)行，特別是酒店VIP接待程序、大堂副理處理投訴程序及禮賓員行李服務程序，進一步提高各部門工作效率及處理問題的能力；
5、做好與酒店各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，做好對客服務的銜接工作，保證每一次VIP接待、會議團隊接待等接待工作順利進行；
6、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，對于大堂副理處存放的超過一年未領取的客人遺留物品，以書面呈文報至總辦后轉交至財務部進行保管；
7、繼續(xù)由前臺及大堂副理做好客人意見反饋的收集及整理工作，為酒店的經(jīng)營發(fā)展提出可行性建議；
8、隨時與市場營銷部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會議團隊及高爾夫客人的訂房工作，同時與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。
二、資產(chǎn)管理
1、加大部門固定資產(chǎn)管理力度，對各區(qū)域固資產(chǎn)實行分區(qū)責任制，由各分部門負責人作為直接資產(chǎn)管理人，時刻關注固定資產(chǎn)使用及保管情況，部門文員作為總資產(chǎn)管理員，以明確固定資產(chǎn)管理責任，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；
2、每月由部門文員對固定資產(chǎn)破損情況進行統(tǒng)計，并按財務部要求及時進行報損及報廢處理；
3、對各部門固定資產(chǎn)進行分類管理，明確資產(chǎn)存放地點，以備隨時查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。
三、能源管理
1、做好各區(qū)域能源控制管理，對大堂燈光、空調(diào)的開關控制進行合理的調(diào)整與規(guī)劃；
2、督促各部門做好辦公區(qū)域用電、前臺電腦、打印機等用電設備的管理，減少能源浪費；
3、同時督促住宿員工嚴格遵守酒店的規(guī)定，按時熄燈、不違規(guī)使用用電設備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。
四、成本費用控制及管理
1、嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用，將過期作廢的報表等非機密文件供內(nèi)部文件流通使用；
2、下半年將嚴格執(zhí)行部門新制訂的《前廳部物品領用管理制度》內(nèi)容，對部門辦公用品、對客服務用品的領用及使用進行嚴格管理，如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊規(guī)定內(nèi)容進行嚴肅處理；
3、熟悉酒店庫存物品情況，減少采購物品次數(shù)，如本部門需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫或從其他部門供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費用的消耗。
五、衛(wèi)生管理
1、由GRM每日對大堂、正門等區(qū)域衛(wèi)生進行巡視，如發(fā)現(xiàn)問題及時進行清理；
2、各分部門隨時保證衛(wèi)生狀態(tài)良好，臺面無灰塵、無雜物、無衛(wèi)生死角，并定期下PA清潔單對各區(qū)域地毯、地面等進行清潔處理；
3、在夏季蚊蠅較多時，各部門夜班及早班對工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進行清理。
六、安全管理
1、按照公安局的規(guī)定對每個進住的客人進行登記，并傳輸公安局身份證上傳系統(tǒng)，對于未攜帶身份證件的客人，由大堂副理協(xié)助客人進行拍照及信息上傳工作；
2、對每位住客的珍貴物品進行提醒寄存，并提示客人房間內(nèi)的保險箱及前臺免費貴重物品寄存保險箱的使用方法，以保證客人物品的安全；
3、配合保安部定期對部門使用設備及安全出口進行檢查，消除所有安全隱患，以確保酒店財產(chǎn)安全；
七、培訓管理
1、對員工進行標準操作流程的培訓，提高員工業(yè)務知識及服務技巧；
2、對員工進行優(yōu)秀的服務案例分析培訓，提高員工處理問題的靈活性；
3、對員工進行金鑰匙服務標準的培訓，做到細微化服務，提高整體服務質(zhì)量；
4、對員工進行日常常用英文培訓，提高服務品質(zhì)；
5、對預訂部及前臺員工進行賣房銷售技巧的培訓，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到前臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
6、組織員工進行部門內(nèi)部交叉培訓，增加部門多面手，并培訓儲備管理人才或資深員工；
八、日常管理
1、關心員工，體恤冷暖，加大員工團隊建設力度，穩(wěn)定員工隊伍，講究制度與人性相結合的管理方法，定期找一線部門員工進行談話，主要是圍繞工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的（如果職能范圍解決不了的上報酒店管理層），讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
2、規(guī)范程序，加強管理�，F(xiàn)前臺更換酒店管理系統(tǒng)不到三個月，員工在標準操
作流程與系統(tǒng)相結合的操作中還存在一些不足，將逐步進行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標準操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會根據(jù)集團及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。
我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會越來越順暢，能夠真正做到酒店的門面，呈現(xiàn)標準的五星級前廳服務。更深信在酒店管理層的領導的帶領下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會越來越紅火，祝愿金泰酒店的明天會更加輝煌！
前廳部工作計劃6
一、加強前廳的銷售能力
1、強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規(guī)范。
2、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預訂的開動與完善，增加與點擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、維護好與網(wǎng)絡定房公司的業(yè)務合作，做到誠信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避免利益糾紛。
4、今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。
5、前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價房的入住率也大有提升。__年將繼續(xù)推行這一方案。
二、部門內(nèi)部管理
1、認真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結和案例分析。
2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導，以及現(xiàn)場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。
3、完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標簽E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務號碼，酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡對接，減少前臺的勞動強度。
4、繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡。
5、重視安全防范意識，有效的執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。
三、培訓
1、培訓內(nèi)容：圍繞日常服務規(guī)范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質(zhì)檢相結合。
2、培訓中突出以下幾個方面的重點：
�、偌寄芸己藘�(nèi)容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。
�、谝愿鲘徫坏男羌壴L查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。
�、奂毿行聠T工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。
四、強化弱項
1、在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn)場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。
2、商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內(nèi)容，并增大宣傳和推銷力度，為酒店向商務型功能酒店的定位增加籌碼。
五、增加“金鑰匙”服務
1、酒店已經(jīng)引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、通過金鑰匙網(wǎng)絡拓展酒店間服務協(xié)作空間，提升酒店服務形象，從而提高酒店的地拉。
六.__年的營業(yè)計劃：
計劃完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元
前廳部工作計劃7
上川圓山酒店計劃于20xx年5月試業(yè)，根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，前廳部特制定以下工作計劃：
一、20xx年1月
1、了解酒店的基本情況，如：酒店的規(guī)模、經(jīng)營方針、設施設備、經(jīng)營模式、經(jīng)營項目、在當?shù)氐膬?yōu)勢等。
2、與人事部溝通，熟悉酒店的人事架構，酒店的規(guī)章制度，前廳部各崗位員工的薪酬待遇，并與人事部落實部門員工招聘的具體要求、員工到職日期。
3、熟悉酒店周邊環(huán)境、交通設施等。
4、與酒店總經(jīng)理溝通，了解酒店工程進度以及有籌備期間的其它相關工作的進度。
5、落實前臺、辦公室、行李房所在位置。
6、制定酒店籌建期間月及周工作計劃。
二、20xx年2月
1、制定部門規(guī)章制度。
2、制定部門各崗位職責及工作流程。
3、制定部門籌建期間培訓計劃，落實培訓內(nèi)容。
4、與人事部溝通，確定培訓地點，并請人事部配合提供相關的培訓用具。
5、接見應聘人員，并于當月結束前對面試人員進行篩選，確定人選。
6、繼續(xù)關注大堂的施工進度。
7、關注電話線、網(wǎng)線的安裝進度。
8、編排房間號碼。
9、與前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門卡系統(tǒng)的供應商溝通，初步確定設備的培訓及安裝時間。
10、對前廳部所需營業(yè)單據(jù)、經(jīng)營所需物資、用具進行定版、定量。
三、20xx年3月
1、對新員工進行專業(yè)技能培訓（理論與實操相結合），并做好跟蹤考核。
2、落實前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門卡系統(tǒng)的培訓時間，配合供應商做好培訓工作，并對員工進行考核。
3、搜集、匯總酒店及上川島的基本信息，并列為員工培訓內(nèi)容。
4、完成酒店電話號碼的分配，并列為員工培訓內(nèi)容。
5、下申購單，印刷經(jīng)營單據(jù)，申購經(jīng)營所需物資、用具，并要求于4月初到貨。
6、繼續(xù)跟進大堂的施工進度。
四、20xx年4月
1、對上個月培訓的內(nèi)容進行全面性考核，找出員工未能達標部分，有針對性的進行強化。
2、前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)安裝完畢，進入測試調(diào)整階段。
3、測試電話、網(wǎng)絡是否穩(wěn)定。
4、參加酒店的開荒工作。
5、再次檢查營業(yè)所需用品是否申購齊全，并全部準備到位。
6、申請前廳收銀備用金。
五、20xx年5--9月
1、強化員工的專業(yè)技能和系統(tǒng)操作技能。
2、留意各系統(tǒng)運作、電話、網(wǎng)絡是否正常運作，有異常的及時通知供應商來調(diào)整。
3、每月對固定資產(chǎn)進行盤點，并做好記錄存檔。
4、做好成本控制。
5、做好客戶維護與跟蹤。
6、酒店開房率高峰期，要準備好足夠的物資，并及時進行補給。
7、收集客人意見，并提交總辦。
8、通過實際操作，匯總員工這幾個月期間專業(yè)技能未達標的地方。
六、20xx年10-11月
1、對管轄區(qū)域進行全面檢修。
2、做好固定資產(chǎn)的盤點及維護保養(yǎng)。
3、合理安排員工補休，以節(jié)約成本。
4、匯總客人資料，并做好存檔。
5、對旅游旺季員工操作未達標的項目再次進行培訓，并做好考核。
七、20xx年12月
1、對固定資產(chǎn)進行年度盤點。
2、完成20xx年工作總結，20xx年工作計劃。
3、對員工進行年度績效評估。
前廳部工作計劃8
一、 加強前廳的銷售能力
1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規(guī)范。
2、 重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如：自己賓館網(wǎng)站上預訂的開動與完善，增加與點擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、 維護好與網(wǎng)絡定房公司的業(yè)務合作，做到誠信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。
5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，賓館高價房的入住率也大有提升。07年將繼續(xù)推行這一方案。
二、 部門的內(nèi)部管理
1、 認真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導，以及現(xiàn)場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。
3、 完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務號碼，賓館所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡對接，減少前臺的勞動強度。
4、 繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡。
5、 重視安全防范意識，有效的執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。
三、 培訓
1、 培訓內(nèi)容：圍繞日常服務規(guī)范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質(zhì)檢相結合。
2、 培訓中突出以下幾個方面的重點：
�、� 技能考核內(nèi)容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。
② 以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。
�、� 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。
四、 強化弱項
1、 在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn)場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。
2、 商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內(nèi)容，并增大宣傳和推銷力度，為賓館向商務型功能賓館的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務
1、 賓館已經(jīng)引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在賓館中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過金鑰匙網(wǎng)絡拓展賓館間服務協(xié)作空間，提升賓館服務形象，從而提高賓館的地拉。
六.XX年的營業(yè)計劃：
計劃完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元
前廳部工作計劃9
一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數(shù)據(jù)報表。
四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
九月份的工作計劃：
1、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.
2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動(以茶花會的形式)，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.
4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底.
十月份的工作計劃：
1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰.
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.
3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題.
4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假.
十一月份的工作計劃：
1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結，根據(jù)總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度.
2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.
3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)
生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.
十二月份的工作計劃：
1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作.
2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.
3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.
4、總結xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.
5、根據(jù)xx年的工作，擬定好11年的工作計劃呈總辦.
要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會根據(jù)上級領導指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌!
前廳部工作計劃10
一.人員團隊的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發(fā)，機構精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現(xiàn)場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二.注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務質(zhì)量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的`服務技能，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
三.加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。
四.開源節(jié)流、增收節(jié)支
為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。
五.關注和采納客人的意見，倡導個性化服務
經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結協(xié)作就顯得格外重要。
一、營造和諧氛圍，打造學習團隊；嚴管重教，少訓多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫�，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。
二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務質(zhì)量。
四、培訓學習不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。
五、安全時刻記，節(jié)約要認真。
安全是經(jīng)營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。
六、硬件維護保養(yǎng)不落下。
設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
一、指導思想：
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質(zhì)量的預先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚9：30過后，將話務臺關掉一臺節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關規(guī)定。
前廳部工作計劃11
前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個設計：
一、前廳部的組織結構設計
二、前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，服務質(zhì)量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規(guī)范、程序和標準
制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實施。
大堂副理：負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的全面工作。
主管：有的餐廳叫總領班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的教師應該擔負起日常的培訓工作。
迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。
值臺領班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。
傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。
吧臺部領班：負責組織和操作調(diào)酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水的銷售等工作。
備餐組領班：負責組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā)，去靈活掌握。
三、前廳部培訓計劃
1、主要培訓人：前廳部主管
2、時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插、
3、方式：采取分崗位、分主次重點講解
4、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)
四、前臺接待十則服務標準
1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
2、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
4、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。
5、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
6、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
7、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
9、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。
10、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。
前廳部工作計劃12
◆工作目標
確立和完善賓客服務中心，爭取客人對公寓前臺服務中心的滿意度達到70%以上。
客人對公寓服務投訴成功率達到70%以上。
每季度對前臺員工進行英文檢測和考核，并要求員工的考核分數(shù)達到80分以上。
建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，發(fā)現(xiàn)裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領導。
◆20xx年工作計劃概況
(1)完善公寓前廳部的管理程序。
(2)培訓計劃。
(3)確立和完善賓客服務中心。
(4)建立區(qū)域巡查及事件報告制度。
(5)設立前臺內(nèi)部管理會議。
◆完善公寓前廳部的管理程序
(1)客人對公寓服務的增強，相對應修改員工的服務質(zhì)量及對人員的管理。
(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。
(3)每個星期對在住客人進行溝通，并及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務要求。
(4)每逢佳節(jié)對客人進行更好的問題及關心，給客人感受到賓至如歸的感覺。
◆培訓計劃
(1)在培訓的過程中建立一個適合員工運作的培訓系統(tǒng)。
(2)提前一個月準備下一個月的培訓工作，及在培訓過后作出員工對培訓內(nèi)容的考核。
(3)加強員工對公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓。例：生病、投訴、漏水、火警。
(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后，與客房部進行業(yè)務的交換培訓(兩部門交換培訓可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。
◆確立和完善賓客服務中心
減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率，服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人，確立和完善賓客各服務中心，公寓所有服務和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。
◆建立區(qū)域巡查及事件報告制度
建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，保證區(qū)域內(nèi)的設施及服務人員保持良好狀態(tài)，隨時為客人提供素質(zhì)的服務，另外對班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄，每天呈報總經(jīng)理審閱。
◆設立前臺內(nèi)部管理會議
每月下旬部門經(jīng)理和領班進行前臺管理會議，加強領班及經(jīng)理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓計劃及工作進行制度，以保證部門始終保持高效率的運作。
前廳部工作計劃13
20xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定20xx年度工作。要點如下：
第一季度(1-3月)：
一月份
1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。
2、28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。
3、針對老員工進行業(yè)務操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時工作中的指導與修正，完善總臺操作細節(jié)。同時進行對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識和服務質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導與督促。
4、組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學習，加強制度化管理體制。
5、組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。
6、月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。
7、上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質(zhì)量現(xiàn)狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務。
二月份
1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作。
2、針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務質(zhì)量。
3、監(jiān)督指導前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。
4、22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。
5、27日準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。
6、上述計劃主要目的是提高服務質(zhì)量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。
三月份
1、5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。
2、10日根據(jù)2月份的筆試，結合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識，綜合考慮相關問題，對較弱的員工進行強化培訓。
3、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務結合工作。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。
4、18日-22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎準備。
5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學習、互相借鑒、共同發(fā)展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。
第二季度（4-6月）：
四月份
1、根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。
2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。
3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
4、進一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導。
5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。
2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。
3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。
六月份
1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。
3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。
第三季度（7-9月）：
七月份
1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。
2、 8日，組織全體員工組織學習規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。
3、監(jiān)督指導總臺團隊操作相關工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。
4、以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務流程，將團隊接待失誤率降至最低，甚至無團隊接待失誤。
八月份
1、1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。
2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
3、6日-10日之間計劃組織一次部門協(xié)調(diào)會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。
4、落實G20峰會的各旅館應注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作
5、以上計劃實施目的是進一步調(diào)整前廳部團隊接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計劃目標是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。
九月份
1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任務。
2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。
3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。
4、以上計劃實施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。
第四季度（10-12月）：
十月份
1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的高峰。
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。
3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。
4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。
5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進行總結，根據(jù)總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定十一月份的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。
6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。
十一月份
1、協(xié)助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。
2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結》，為《前廳部工作總結》奠定基礎。
3、初步統(tǒng)計賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準備工作。
4、聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作。
5、組織員工再度學習會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。
6、以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標是年終接待賓客好評率明顯上升。
十二月份
1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見。
2、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關時間，將酒店領導響應和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。
3、總結20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。
4、配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。
以上計劃實施目的是為了承前啟后，總結經(jīng)驗教訓，準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結和了解過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。
前廳部工作計劃14
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
1、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質(zhì)量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
2、關注賓客的習慣和喜好
當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
3、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌
一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
前廳部工作計劃15
在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
1、成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
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