淘寶客服工作總結

時間：2024-10-31 14:09:04 工作總結我要投稿

淘寶客服工作總結通用

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，讓我們來為自己寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編幫大家整理的淘寶客服工作總結通用，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

淘寶客服工作總結通用

淘寶客服工作總結通用1

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的.。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

　　由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20xx年的工作計劃。

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

淘寶客服工作總結通用2

　　時光荏苒，轉眼間一年即將過去。作為一名淘寶客服，在這一年里，我經歷了許多挑戰，也收獲了不少成長和經驗。在這歲末之際，我對過去一年的工作進行總結，以便更好地展望未來。

　　一、工作內容與成果

　　1.客戶咨詢與解答

　　這一年來，我每天都要處理大量的客戶咨詢。無論是關于產品的特性、使用方法，還是訂單的物流信息、退換貨政策等，我都以專業和耐心的態度為客戶提供準確、詳細的解答。通過及時有效的溝通，解決了客戶的疑問，提高了客戶的滿意度。

　　平均每天處理咨詢量達到xx條，客戶滿意度保持在xx%以上。

　　2.投訴處理與糾紛解決

　　面對客戶的投訴和糾紛，我始終保持冷靜和理智，積極傾聽客戶的訴求，分析問題的根源，并尋找佳的解決方案。在處理過程中，注重與客戶的協商和溝通，力求達成雙方都能接受的結果。

　　成功解決了xx起投訴和糾紛，將不良影響降到低。

　　3.客戶關系維護

　　定期對購買過產品的客戶進行回訪，了解產品的使用情況和客戶的`反饋意見，為客戶提供個性化的服務和建議。通過建立良好的客戶關系，提高了客戶的忠誠度和復購率。

　　老客戶的復購率較上一年提升了xx%。

　　4.協助店鋪運營

　　參與店鋪的促銷活動策劃和執行，為客戶提供活動相關的咨詢和服務。同時，協助運營團隊收集客戶的意見和建議，為店鋪的改進和優化提供參考。

　　在促銷活動中，成功引導客戶下單，活動銷售額達到xx元。

　　二、工作中的挑戰與應對

　　1.客戶情緒管理

　　部分客戶在咨詢或投訴時情緒激動，甚至言語過激。面對這種情況，我始終保持冷靜和理解，用溫和的語言安撫客戶的情緒，避免矛盾進一步激化。通過換位思考，理解客戶的不滿，從而更有效地解決問題。

　　2.業務知識更新

　　淘寶平臺的規則和店鋪的產品不斷變化和更新，需要我及時學習和掌握新的信息，以提供準確的服務。我通過定期參加培訓、閱讀相關資料和與同事交流，不斷提升自己的業務水平。

　　3.工作壓力與時間管理

　　在高峰期，咨詢量劇增，工作壓力較大。為了應對這一情況，我學會了合理安排工作時間，優先處理緊急重要的問題，同時提高工作效率，確保每一位客戶都能得到及時的回應。

　　三、個人成長與收獲

　　1.溝通能力提升

　　通過與不同客戶的交流，我的溝通能力得到了顯著的提升。能夠更加清晰、準確地表達自己的觀點，也能更好地理解客戶的需求和意圖。

　　2.問題解決能力增強

　　在處理各種復雜的問題和糾紛過程中，我學會了分析問題的本質，尋找有效的解決方案。問題解決能力的增強，讓我在工作中更加自信和從容。

　　3.團隊協作精神

　　與同事們密切合作，共同解決客戶的問題，讓我深刻體會到了團隊協作的重要性。在團隊的支持和幫助下，我能夠更好地完成工作任務。

　　四、未來展望

　　1.持續提升服務質量

　　不斷學習和提升自己的服務水平，以更加專業、熱情和周到的服務滿足客戶的需求，爭取將客戶滿意度提升到更高的水平。

　　2.加強團隊協作

　　積極與團隊成員分享經驗和知識，共同提高團隊的整體服務能力。通過更好的團隊協作，為客戶提供更優質、高效的服務。

　　3.個人職業發展

　　希望能夠在客服領域不斷深入發展，成為一名資深的客服專家，為店鋪的發展貢獻更多的價值。

　　回顧過去一年的工作，有汗水也有歡笑，有挑戰也有收獲。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己，為客戶提供更優質的服務，為店鋪的發展貢獻自己的力量。

淘寶客服工作總結通用3

　　光陰似箭，日月如梭，轉眼間一年的淘寶客服工作已接近尾聲。在這一年里，我在這個平凡而又重要的崗位上，經歷了許多酸甜苦辣，也收獲了滿滿的成長和感動。

　　作為淘寶客服，我深知自己肩負著連接店鋪與客戶的重要橋梁作用。每一天，我都以積極的態度迎接客戶的咨詢和反饋，用心傾聽他們的聲音，盡力滿足他們的需求。無論是產品的質量問題、物流的延誤，還是售后服務的跟進，我都努力做到及時、準確、有效地處理，讓客戶感受到我們的專業和誠意。

　　在眾多的服務案例中，有一位客戶讓我至今難忘。他購買了一件商品，但收到后發現與預期不符，要求退貨。然而，由于他沒有仔細閱讀退貨政策，導致退貨流程出現了一些問題。客戶非常生氣，對我們的服務表示了極大的不滿。我在接到他的`投訴后，首先向他誠懇地道歉，然后耐心地為他解釋退貨政策，并協助他順利完成了退貨。在這個過程中，我始終保持著微笑和耐心，終化解了客戶的不滿，贏得了他的理解和信任。

　　這一年的工作并非一路坦途，我也遇到了許多困難和挑戰。例如，面對大量的客戶咨詢，如何在保證服務質量的前提下提高工作效率；如何在客戶情緒激動時，有效地安撫他們的情緒，解決問題；如何不斷提升自己的專業知識和服務技能，以適應不斷變化的市場需求和客戶需求。但正是這些困難和挑戰，讓我不斷地思考和探索，促使我不斷地進步和成長。

　　通過這一年的工作經歷，我深刻地認識到，淘寶客服不僅僅是回答問題和處理投訴，更是傳遞溫暖和信任的使者。在未來的工作中，我將繼續保持初心，不斷提升自己的服務水平和專業素養，為每一位客戶提供更加優質、高效、貼心的服務，為店鋪的發展貢獻自己的一份力量。

淘寶客服工作總結通用4

　　一年的淘寶客服工作讓我經歷了許多，也成長了許多。在這一年的時間里，我在為客戶服務的過程中，不斷地挑戰自己，提升自己的能力。

　　在日常工作中，我需要快速且準確地回復客戶的咨詢，無論是關于產品的特性、價格，還是訂單的狀態、物流信息等。同時，我也要耐心地處理客戶的投訴和糾紛，盡力找到讓客戶滿意的`解決方案。這不僅需要我對店鋪的產品和服務有深入的了解，還需要具備良好的溝通技巧和問題解決能力。

　　讓我記憶猶新的是，有一位客戶購買了一件服裝，但是收到后發現尺碼不合適。客戶希望能夠換貨，但是當時所需的尺碼已經缺貨。面對這種情況，我積極與供應商協調，爭取盡快補貨，同時為客戶提供了一些替代方案。經過多次溝通和努力，終客戶選擇了一款相似的服裝，并且對處理結果表示滿意。這次經歷讓我明白，只要用心去為客戶服務，總是能夠找到解決問題的辦法。

　　當然，這一年的工作也并非毫無困難。有時候，客戶的需求十分復雜，需要花費大量的時間和精力去協調各方資源；有時候，由于系統故障或者其他不可抗力因素，導致無法及時為客戶解決問題，這時候就需要我向客戶做好解釋工作，爭取他們的理解和耐心等待。

　　通過這一年的工作，我不僅提高了自己的溝通能力和問題解決能力，還學會了如何在壓力下保持冷靜和積極的態度。同時，我也更加深刻地理解了客戶服務的重要性，明白了客戶的滿意度對于店鋪的發展至關重要。

　　展望未來，我將繼續努力提升自己的專業素養和服務水平，以更加飽滿的熱情和更加積極的態度為客戶服務。我相信，只要我們始終堅持“客戶至上”的原則，不斷改進和完善我們的服務，就一定能夠贏得更多客戶的信任和支持，為店鋪的發展創造更大的價值。

淘寶客服工作總結通用5

　　當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，假如要總結的實在太多了，現簡潔總結如下：

　　一、努力適應淘寶客服崗位要求

　　電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷始終都有著深厚的愛好和（愛好），剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣揚推廣，終在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓舞，有了第一單往后就開頭連續的有了一個個的訂單了。

　　二、努力做好淘寶客服本職

　　我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互（保藏）發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的.，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力氣變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現在他們也開頭有訂單了。看著我們店的訂單量漸漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣揚和推廣方式，我們肯定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

淘寶客服工作總結通用6

　　時間匆忙，轉瞬20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將一年來的工作簡潔總結如下：

　　偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手。

　　在做客服期間，我經常會遇到顧客說這個東東能不能優待，可不行以包郵等等之類的.問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優待的狀況下成交，想在不優待的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優待的。

　　要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

　　后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

　　剛做客服的時候推銷出去一件衣服發覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

淘寶客服工作總結通用7

　　20xx年即將結束，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

　　一、本年度個人工作情況

　　20xx年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領導在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。

　　3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

　　5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　11-12月主要就是一期客戶的交房工作。

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是性解決的，偏偏去做一些重復性的.工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

淘寶客服工作總結通用8

　　一年的淘寶客服工作轉瞬即逝，在這充滿挑戰與機遇的一年里，我在這個崗位上不斷學習和成長。

　　作為淘寶客服，我的主要職責是及時、準確地回答客戶的咨詢，解決客戶的問題，處理客戶的投訴，以確保客戶在購物過程中能夠獲得良好的體驗。每天，我都會面對形形色色的客戶和各種各樣的問題，這既考驗我的專業知識，也考驗我的溝通能力和應變能力。

　　在與客戶的交流中，我始終堅持“以客戶為中心”的原則，用耐心和細心去傾聽他們的需求，用真誠和熱情去回應他們的關切。對于客戶提出的問題，我會盡力提供清晰、準確的.答案；對于客戶的投訴，我會以平和的心態去理解他們的不滿，積極尋找解決方案，爭取讓客戶滿意。

　　這一年中，讓我印象深刻的是大型促銷活動期間。由于訂單量激增，客戶咨詢和售后問題也隨之增多。面對洶涌而來的信息，我和同事們齊心協力，加班加點，確保每一個客戶的問題都能得到及時處理。那段時間雖然很辛苦，但看到客戶們在我們的努力下順利完成購物，收到滿意的商品，所有的疲憊都化作了成就感。

　　當然，工作中也并非全是順利。有時候，會遇到一些情緒激動或者不講理的客戶，這時候就需要我更加冷靜和理智，控制好自己的情緒，避免與客戶發生沖突。同時，也要不斷提升自己的溝通技巧和問題解決能力，以更好地應對各種復雜的情況。

　　回顧這一年，我在客戶服務方面取得了一定的成績，客戶滿意度有了明顯的提升。但我也清楚地認識到，自己還有很多不足之處，比如在處理一些復雜問題時還不夠果斷，對一些新的業務知識掌握還不夠熟練。在未來的工作中，我將不斷改進自己的不足，努力提升自己的綜合素質，為客戶提供更優質、更高效的服務。

淘寶客服工作總結通用9

　　客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

　　反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

　　作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下;

　　1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

　　2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

　　3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的'字體突出出來，便于一目了然。

　　4、個性簽名的設置：客服的旺旺好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，好好好利用哦!

　　5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

　　除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

　　顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

　　其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

　　明年工作計劃：

　　1、平時要多思考，了解顧客的心理需求。

　　2、利用平時空閑的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

　　3、顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

　　4、工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，好是記錄下來。

　　當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。

淘寶客服工作總結通用10

　　時光匆匆，轉眼間一年的淘寶客服工作即將畫上句號。回顧這一年，我在這個崗位上經歷了許多，也收獲了許多寶貴的經驗。

　　在這一年里，我每天都以飽滿的熱情和耐心去迎接每一位客戶。無論是清晨的第一縷陽光，還是深夜的寧靜時刻，只要客戶有需求，我都會及時回復。平均每天，我要處理數十個客戶的咨詢，從產品的細節問題到售后的服務保障，各種各樣的問題紛至沓來。但我始終保持著專業和熱情，努力為客戶提供滿意的答案。

　　記得有，一位客戶購買的商品在運輸過程中出現了損壞。客戶非常生氣，情緒激動地向我投訴。我先是耐心傾聽客戶的抱怨，表達了對他的理解和同情，然后迅速與物流和倉庫部門溝通協調，為客戶安排了換貨，并給予了一定的補償。終，客戶的態度由憤怒轉為滿意，并對我的服務表示了感謝。這件事情讓我深刻體會到，作為客服，我們的態度和處理方式能夠極大地影響客戶的感受和對店鋪的評價。

　　這一年的工作并非一帆風順，我也遇到了不少挑戰。例如，遇到一些棘手的問題時，需要協調多個部門才能解決，這中間的溝通和協調工作十分繁瑣；還有一些客戶提出的要求超出了我們的服務范圍，需要巧妙地拒絕并給出合理的建議。但正是這些挑戰，讓我不斷成長和進步。

　　通過這一年的'工作，我學會了如何更好地與客戶溝通，如何在壓力下保持冷靜和理智，如何快速有效地解決問題。同時，我也深刻認識到客戶服務的重要性，它不僅關系到客戶的滿意度，還直接影響到店鋪的聲譽和銷售業績。

　　在新的一年里，我將繼續努力提升自己的服務水平，不斷學習和掌握新的知識和技能，為客戶提供更加優質、高效、貼心的服務。我相信，只要我們用心去服務每一位客戶，就一定能夠贏得客戶的信任和支持，為店鋪的發展做出更大的貢獻。

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