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酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編精心整理的酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)1
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的`工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面
熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)
在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
【一】工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
【二】更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本
部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
【三】以身作則，嚴(yán)格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對(duì)酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度
對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)2
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
一、工作中做到“六點(diǎn)”
即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。
根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的`存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
三、以身作則，嚴(yán)格管理。
“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對(duì)酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)3
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的.問題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng)，展望來年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)4
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，并取得了優(yōu)異的成績(jī)。
回顧20xx年的工作，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí)。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時(shí)的對(duì)待、處理。通過積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想，急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù)。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶，對(duì)內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶；每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來到營(yíng)業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。客戶有不同層次的需求，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶的支持和認(rèn)可。
我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作；當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶說明原因，傾聽客戶的怨言；當(dāng)大廳客流量大，六、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的問著不同的.問題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題。
為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會(huì)及時(shí)的記錄下來，然后及時(shí)的向上司反應(yīng)，最后解決問題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的。因此對(duì)于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群。
我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng)。
在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9，676，207．22元，金卡和白金卡共217張，長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名；在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中，獲得二等獎(jiǎng)；并積極參加各種戶外宣傳和路演活動(dòng)。
在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對(duì)于自己的支持，取得了不小的成績(jī)，但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)，我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)5
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面
熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)
在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
【一】工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
【二】更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本
部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
【三】以身作則，嚴(yán)格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的'老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對(duì)酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度
對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)6
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的'程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護(hù)賓客安全。
（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。
（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。
（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面
熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)
在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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