【精華】酒店工作總結(jié)范文合集10篇
總結(jié)就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編整理的酒店工作總結(jié)10篇，希望能夠幫助到大家。
酒店工作總結(jié) 篇1
20xx年已經(jīng)過去，我們布滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨成功召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，同心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，開業(yè)初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力完成“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。尤其下半年強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收：酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比計劃分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創(chuàng)優(yōu)：酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，去年6月18日開業(yè)以來，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在同級飯店中名列前茅。此外，在接待團體會議服務中，酒店銷售、前廳、客房、餐飲一起努力，得到了客戶的好評。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領(lǐng)會全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生活，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精、氣、神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么高深的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中完成自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)懷參加、檢查細心認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店工作總結(jié) 篇2
一轉(zhuǎn)眼年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結(jié)如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：
1、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備
即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地！ 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店工作總結(jié) 篇3
一年的工作結(jié)束了，在xx酒店這段時間的工作非常讓我寬松，我覺得在工作當中應該要有一個好的心態(tài)，一年的前臺工作我進步了很多，這對我來講絕對是一種成長，我希望能夠在不斷的工作當中積累知識，積累經(jīng)驗，這些對我來講非常的有必要，今后的工作還會有很多，這一年來是一個最好的參照，我想不管是在什么時候都應清楚哪些事情應該做，哪些不應該，這份工作對我來講是非常珍貴的，我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺發(fā)展，就這一年來的工作我總結(jié)一番。
一、前臺接待工作
我始終認為作為一名前臺一定要有一個優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客能夠滿意，做好自己的本職工作非常的有必要，工作就是工作一定要有一個非常正面積極的心態(tài)去面對，我想不管是在什么時候都應該清楚自己的職責所在，現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對過去有一個交待，畢竟這是自己的問題，一年來的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在，做好每一件事情，提高自己的禮儀禮節(jié)，前臺是非常的重要的，在很多時候也會給顧客直接的影響，無疑顧客在進入酒店的第一接觸的人就是前臺，我能夠感受到自己背負的職責是多么的重要，所以我一直在提高自己的業(yè)務水平，提供熱心的服務，把每一個細節(jié)都完善到位，讓顧客對酒店能夠有一個直接好的印象。
二、個人能力方面
做前臺工作我始終都不會忘記自己的能力有多高，我深深地知道能力有多高就去做多大的事情，這是一定的，我希望能夠在工作當中有一個好的心態(tài)，去學習溝通，過去的這一年讓我沉淀了很多，看待自己能力我從開不敢有所驕傲，不管自己能力是怎么樣，一定要正確的去就看待，我始終相信這一點，所以我這一年來都一直把自己看到很低，周圍很多值得學習的人我都會在他人身上尋優(yōu)點，彌補自己的不足，我希望能夠有一個好心態(tài)去提高自己的業(yè)務水平，提高自己綜合能力。
三、工作不足之處
過去的這一年，讓我想起了很多，有做的好的地方也有做的不好的地方，好的東西是值得發(fā)揚的，比如說我能夠保持一個好的心態(tài)去學習，去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西，現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時候都應該清楚這些，不足的地方就是不能臨時的應變，作為前臺這也是一個必備的技能，我還需要加強學習，完善自己。
酒店工作總結(jié) 篇4
大家好！
麻辣新秀在百強集團董事會直接領(lǐng)導和上級的關(guān)心支持下，麻辣新秀從籌備到開業(yè)以來,以嶄新的面貌、優(yōu)雅的用餐環(huán)境、一流的服務設施以及獨具特色的川菜美食，成為中原之都的一顆新星，邁出了堅實的第一步。麻辣新秀的全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等諸多困難，走上了成功的創(chuàng)業(yè)之路，逐步在經(jīng)營方式上實現(xiàn)探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營過渡；在管理機制上實現(xiàn)由人管人向制度管人過渡；在短短時間內(nèi)，取得了可喜的成績。為了實現(xiàn)集團董事會的宏偉藍圖，下面我將酒店籌備及營業(yè)以來工作情況向大家匯報如下：
一、認真作好籌備工作，確保酒店早日開業(yè)。
從集團董事會確定籌備運作，麻辣新秀至20xx年1月13日正式營業(yè)，在麻辣新秀內(nèi)部裝修“一片空白”、“一無所有”的情況下，員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務重。能否早日開業(yè)，像一塊石頭壓在麻辣新秀領(lǐng)導一班人的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，集團董事會的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要確保麻辣新秀早日開業(yè)。為此麻辣新秀領(lǐng)導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，夜以繼日的開展工作。
一是成立了籌備運作領(lǐng)導機構(gòu)。先后多次召開會議，研究制定了籌備工作方案；研究制定了采購物品計劃；研究制定了員工招聘和培訓方案；制定了人員的工資標準；制定了當前一段時間的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障麻辣新秀早日營業(yè)。
二是成立了物品采購領(lǐng)導小組。具體負責物品采購方案的落實。在集團董事會的支持幫助下,在短短時間里，麻辣新秀的籌備物品進行集中采購，按照集團公司規(guī)定的要求,對需要采購的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行標準采購，并組織人員及時安裝放置到位。
三是按時完成了員工招聘工作。員工招聘是麻辣新秀籌備工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是麻辣新秀能否早日營業(yè)的關(guān)鍵，也是麻辣新秀以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1. 確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備。2.認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；3.組織員工體檢，確保受聘人員身體健康；4.對招聘的新員工進行了軍訓，主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新員工進行崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過20天的學習培訓，新聘員工初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時40天,共招聘培訓各類普通員工50余人,為酒店的運營奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
四是歲末年首，對酒店員工進行慰問。酒店雖然在開業(yè)中，員工也是剛剛招聘的新員工，但是在春節(jié)即將到來之際，為了使大家能夠感受到濃濃的節(jié)日氣氛，為了鼓勵大家在新的一年有個好兆頭，具體由明鑫店長向所有員工發(fā)放慰問品。目的是祝愿大家新年有個新氣象，共同為我們麻辣新秀美好的明天努力奮斗！
二、制定各項規(guī)章制度，健全規(guī)范酒店內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)期間，由于酒店專業(yè)管理人員對當?shù)仫L俗習慣了解不夠，有的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的規(guī)章制度要進一步完善和調(diào)整，還需要與酒店同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗，取長補短。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，下一步將編制《麻辣新秀員工手冊》，對每一個人的崗位、職責、目標予以明確,對超越和違反的明確相應處罰規(guī)定，發(fā)放到每一位員工的手中，有規(guī)可依，能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己的權(quán)利和義務。酒店還將實行早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定將強化對酒店員工的管理，體現(xiàn)“以制度管人”，使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都得到提高。
三、餐飲服務檔次分明，品嘗特色菜肴。
為了使酒店的菜肴兼容南北、檔次分明，又有地方特色、土洋結(jié)合，在開業(yè)的前期，舉行菜肴品嘗和菜肴點評，積極要求品嘗菜肴的賓客建言獻策，共提出建議意見20多條，如餐飲服務人員服務缺位、上菜速度慢、
菜肴溫度不夠等等，這些意見建議是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，是提高員工素質(zhì)的有效手段。酒店剛剛起步，新員工絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗，管理人員也是初到，人地生疏，尤其是餐飲服務員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，春節(jié)酒店不放假，提高員工在春節(jié)假期的待遇，調(diào)動員工的工作積極性，進一步全面提高酒店的管理水平和服務質(zhì)量。
四、正視運營存在問題，努力提高酒店管理水平。
酒店在開業(yè)期間發(fā)現(xiàn)存在的問題：一是員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的部門管理人才，造成日常管理上的漏洞，服務質(zhì)量有差距,服務意識不強；二是規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和面子的現(xiàn)象，管理機制上還有待于進一步完善；三是員工培訓還要加強，員工規(guī)范管理不到位；四是需要管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本核算。上述問題的存在主要是領(lǐng)導層管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念，加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。
五、服務效益同等重要，高點起步謀劃來年工作。
20xx年的任務目標是計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入880萬元,保證800萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤70萬元。
1、全方位加大管理力度，努力完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰管理機制。
2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對酒店員工進行在崗訓練，個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習，同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。開展明星和優(yōu)秀服務員評比活動，在員工中樹立“服務質(zhì)量第一”的思想，激勵員工的工作熱情，弘揚努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。
3、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發(fā)展的基本前提。要根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃，注重穩(wěn)定地方客戶，聯(lián)系固定客戶，發(fā)展新的客源。并建立起符合酒店實際的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。要抓住“春節(jié)”、“五一、國慶黃金周”等機遇，開展活動，樹立麻辣新秀良好形象。
4、認真做好財務核算,努力增效節(jié)支。一是抓好財務管理。財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此, 要使財務部門確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向，保障酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。二是要抓好節(jié)支，減少費用就是增加利潤，增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店將號召全體員工都要把自己當作主人，樹立以店為家的思想，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。三是要嚴把進貨關(guān)。物品采購要一個執(zhí)行集團公司規(guī)定，采取橫向比較，貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失。四是對一次性消耗品，實行配備回收管理制度，要求服務員在配備一次性物品過程中，未使用過的不再補充。
5、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作。酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，“安全重于泰山”。切實加強對設施設備的維護保養(yǎng)，保證大故障不過天,小故障不過時,確保酒店水、電的正常供用。認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防安全事故，充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導層的作用，最大限度地提高每一個員工服務水平。
6、開展文化娛樂活動，為了使酒店員工工作愉快，朝氣蓬勃，酒店將在“春節(jié)”、“五一”、“國慶”等重大節(jié)日期間舉行文化娛樂活動，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境。
各位領(lǐng)導，金蛇辭舊歲，銀馬迎新春。我們在新的一年里，我們振奮精神，扎實工作，為麻辣新秀美好的發(fā)展前景而努力奮斗。在此，我代表麻辣新秀的全體員工向各位拜個早年，祝大家新年愉快，工作順利，身體健康，合家幸福。
謝謝大家！
酒店工作總結(jié) 篇5
半年。說長不長，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經(jīng)過去了小半年了。回望本人剛進酒店時的學生氣，再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經(jīng)通過時間的作用，轉(zhuǎn)化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結(jié)，這樣才可以更好地認識過去，更好地走向未來。
一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計工作
此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時向上級部門反饋，并在最短的時間內(nèi)確定原因通知維修人員上門服務；每天對各類房間的使用狀態(tài)進行統(tǒng)計，及時匯報上級部門審核。
二、接受客訴處理與咨詢，并對其分類收集整理
耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客戶投訴的回復，為客戶解答他們的咨詢。對所有客戶的投訴意見，不管是網(wǎng)絡上的意見，還是客戶來電或者上門的意見，特別是已經(jīng)上升到了投訴意見的客戶意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。
三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客戶住店后會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開房、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的錄入到系統(tǒng)里面。特別是第三方的網(wǎng)絡訂房，那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能夠更好出色。
四、整理客戶意見分析報告，為運營服務提供數(shù)據(jù)支持
本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份準確的客戶意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助。
酒店工作總結(jié) 篇6
尊敬的各位領(lǐng)導各位同事
大家好。
轉(zhuǎn)眼間進入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導以及各位同事的指導和關(guān)心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時刻嚴格要求自己，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，我相信自己，只要我想實現(xiàn)的我就會全力以赴的去做，哪怕不成功我也不會后悔。
酒店工作總結(jié) 篇7
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求.整合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)動好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)動新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎(chǔ)上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店工作總結(jié) 篇8
四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。
首先，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。
其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。
新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:
第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高星級招聘大學生當員工，就是心情復雜，為什么?“招的沒有跑的快。”從理論上說，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實的基本功、沒有真才實料，能跳到什么地方去。“。“一室不掃，何以掃天下。”任何一個人進入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務于人的工作，我們不是服務于客人，就是為客人服務的人服務的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。
只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。
人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、互相掩護、互相包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。
同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認識到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。
調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實際上也是為員工的晉升做準備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人。”
曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢?因為你不說，他根本不知道自己不好。”所以，如果我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理，真理只能去流浪。
人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的.工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識，得到過幫助，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴。可為什么?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培養(yǎng)等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談談心。
我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人。“崗位不分高低貴賤。”反過來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應該珍惜。”
中國人的社會輿論力量很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、認真領(lǐng)會，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)心。我們是企業(yè)，不是居委會，我們生活在20xx年，不是“”。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?
我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意。”做到這一點，要靠我們在座的每一位。“個人的力量是渺小的，團隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。
重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要。”希望我們各部門負責人，以身作則，積極配合，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事。“賓館是我家，興旺靠大家。”沒有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務放在第一位”，“把為客人服務是光榮的，為一線服務是應該的”??這些思想態(tài)度端正起來。
“冰凍三尺，非一日之寒。”賓館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓。面對這樣的局面，我們準備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進則退。”如果沒有與時俱進的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。
最后，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領(lǐng)導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻!
我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇。
酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績，讓大家共同矚目你的風采，相信你們將是古月清風酒店未來最閃亮的明星!
看到你們軍訓時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素質(zhì);看見你們培訓時認真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，中油花園酒店一定不會讓大家失望，定會帶給你們一個充滿希望的未來。
今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團結(jié)，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛。
我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，相信大家會在很短的時間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績，讓大家共同矚目你的風采。現(xiàn)在一切硬件設施都為你們準備好了，接下來就是你們的舞臺，把學到的知識運用到實踐當中，對客服務當中。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星。
我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人，他們熱愛事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子，它讓我無法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作。
在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓期間，由于場地及設備和器材還不太健全，影響了我們的培訓進度和效果，這些對于一個新酒店來說是非常正常的，但我們也要引起足夠重視，畢竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費體驗經(jīng)歷，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋，酒店開業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門在我們試運營期間抓緊整改，克服種種困難，做好一切開業(yè)準備工作，希望全體員工以高漲的熱情、嫻熟的業(yè)務迎接慶典的到來。為此我對各位提出以下幾點要求：
第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準備，樹立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型，從今時今日今刻開始，我們酒店籌備組已經(jīng)不復存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運營的軌道。
第二：在行動上做好準備，強抓勞動紀律和儀容儀表，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標準，做有紀律、有氣質(zhì)，舉止有禮、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設上追求的目標。身為酒店的員工，我們不僅要認真領(lǐng)會和履行酒店的旨意，服從酒店的安排，還要認真鉆研各自的業(yè)務。“學無止境”，加強學習，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的好奇心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己。“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。”我們應該勤于耕耘，讓我們的業(yè)務知識、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口。工作沒有貧賤之分，只有分工不同，“態(tài)度決定一切。
第三：酒店是對外的一個窗口。要樹立窗口形象，就必須從我自身素質(zhì)抓起。作為服務行業(yè)，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點，高標準，高要求的酒店，公司在酒店的建設上已經(jīng)投入了上億的資金，酒店的硬件建設在鄭州酒店同行業(yè)中應該是一流的。我們不僅擁有完善的住宿、餐飲場地和設施以及配套的休閑娛樂場所，而且，有我們在坐的300多位員工，你們才是將來創(chuàng)造酒店形象的代言人。從現(xiàn)在開始，我們不僅要做好每天的工作，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素質(zhì)，提升整個酒店的品位。樹立主人翁意識，時刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店，關(guān)系到酒店品牌的建設，酒店的聲譽，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益，一定要時刻牢記“店興我榮，店衰我恥”這個道理;
第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領(lǐng)導，層層負責，分工合作。”酒店管理團隊希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則，高標準，嚴要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來。因為只有做好了榜樣，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才，只有酒店的服務水平提高了，才能與酒店高檔次的硬件設施相匹配，酒店將不斷加強內(nèi)部管理，以人為本，尊重知識，尊重人才，人人平等，個人才智與團隊協(xié)作相結(jié)合。同時，我們還要加強溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間，崗位之間，部門之間相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式開業(yè)，同事們，展現(xiàn)你們聰明才智的時候來臨了，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機會來臨了。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進步。從現(xiàn)在開始，是你們發(fā)揮才干的良好開端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。機會在每個人面前都是平等的，如果你勤奮，努力，勤學，好問，那么總會有伯樂發(fā)現(xiàn)你的存在。
第五：樹立安全意識，完善安全設施，制定安全措施，實施安全操作，確保來賓的安全。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導下，在各部門經(jīng)理的指導下，按照科學化，國際化的管理，標準化，規(guī)范化的操作流程。同時加強各部門的業(yè)務和技能培訓，加強市場營銷推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度，贏得更廣闊的市場，建立良好的信譽，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。當今酒店業(yè)競爭十分激烈，作為酒店總經(jīng)理，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”，在今后的工作中做到“團結(jié)、互助、協(xié)作。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過規(guī)范化的管理，嚴格按照專業(yè)標準來做好對客服務。
下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：
人事部在我們酒店前期招聘以及培訓工作中，做出了杰出的貢獻，從人員篩選，面試，再到入職培訓，經(jīng)過千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚這種高標準嚴要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓和監(jiān)督工作。努力打造出一支超五星級服務標準的團隊出來。
工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b，一條線路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實事求是的態(tài)度做事，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個步驟，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩。
房務部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說，是門戶，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務標準一個媒介，我們在為客人服務的過程中，從客人到達酒店，下車，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續(xù)，包括在我們酒店餐廳用餐消費，健身房健身，等等。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯，就可能會直接導致客人投訴，一個環(huán)節(jié)的否定，就可能會否定我們所有的服務，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表，言談，舉止，嚴格要求自己，要以微笑的服務，親切的態(tài)度，禮貌的話語，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺。
銷售部是酒店對內(nèi)、對外形象的總策劃，是負責酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門，它是酒店日常運作與操作的中樞機構(gòu)，所以銷售部的任務是艱巨的，作為總經(jīng)理我深知這一點，所以我們更要多去了解和掌握市場信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務拓展，利用各種渠道，各種形式，采取各種方法，各種手段擴大宣傳，使社會各界了解我們酒店，保持密切聯(lián)系，產(chǎn)生影響，建立良好的信譽，使酒店得到推薦
財務部要認真組織本部門員工要做好日常財務基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥善，完全，完整的保管。同時一定要嚴肅財經(jīng)紀律，加強成本費用的控制，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃，小開支有控制，要做到勤清理，勤申報，嚴格控制，力求把財務工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的檢查及保養(yǎng)，同時要強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務，要真正起到為酒店保駕護航的作用。
讓我們大家一起用以積極的態(tài)度，以求實的精神，以培訓促服務、以服務促銷售、以經(jīng)營為核心、以安全為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標準。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運營者，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與希望同在，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn)，我堅信，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，一定不會辜負公司領(lǐng)導和社會各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信，在酒店領(lǐng)導和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立，擁有一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標準。因此，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè)，團結(jié)進取，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學習，努力工作，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導的支持和信任，回報社會各界的支持和期望。
酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。現(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設施設備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務工作人員，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強。根據(jù)本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務，會議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè)，外資企業(yè)，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司，等高層次與消費能力強的群體，特別是我酒店地處鄭州CBD地段，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷，全員服務上下工夫，上下人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化。新的歲月帶來新的希望，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實;把夢想掌握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標，找準市場定位，走一條以市場為導向，以國際經(jīng)營標準為目標，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路。
開業(yè)的日子終于到來了，展現(xiàn)我們的機會終于來臨了，大家要保持最積極地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標準的服務語言來迎接每一位遠道的來賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學習經(jīng)驗及國際化的管理技能。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚，奠基石。你們是酒店真正的主人，沒有你們就沒有酒店的今天，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務，經(jīng)理為員工服務，二線為一線服務，員工為顧客服務
酒店工作總結(jié) 篇9
20××年即將遠去，回首20××年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵，時光飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年就伴隨著新年伊始即將臨近，可以說20xx年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年，也是公司蓄意推進行業(yè)改革，拓展市場持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年，也是行政部成績頗豐的一年，現(xiàn)就本年度行政部重點工作并結(jié)合公司實際情況做以下總結(jié)和新一年工作計劃與大家共同分享，希望大家針對行政部的工作多批評，指正，多提寶貴意見。
一、工程方面：各店的常規(guī)維修與維護
1、公司各店工程人員完成了各部門上報的維修單據(jù)4000多件，口頭報修20xx多件，處理多起突發(fā)性設備、設施故障。
2、工程部在去年的工作基礎(chǔ)上，又制定了詳細的設備、設施保養(yǎng)計劃，將計劃分解到季度、每個月，并詳細說明了保養(yǎng)內(nèi)容，落實到每個人，保障了工作質(zhì)量和效率。
3、全年完成了大型維修與事故搶修項目：①宣化店廚務部下水管干線徹底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往廚務部返水清掏一次;③改造樓頂排煙管道一次，解決了頂層居民投訴問題;④新陽店為了緩解用電壓力，增設改造主電纜2根，不僅解決了用電問題，同時解決了安全隱患問題;⑤新陽店后樓道改造，通過與廚房長共同研究，為了菜品出品的需要，廚房需增加煤氣灶，但因空間狹小，困難重重，經(jīng)反復研究、測量，最終決定將后樓通道加以利用，又新增了一個380公斤油箱，即解決了采購冬季買油的困難，又保證了部門的使用;⑥西大直街店營業(yè)區(qū)、衛(wèi)生間、下水干管堵塞，面臨無法營業(yè);連夜搶修⑦西大直街一樓總電閘燒壞，整個一樓停電，影響營業(yè)，連夜搶修。
4、宣化店裝修改造期間，基礎(chǔ)設施改造項目本著一次建設長遠打算，立足超前，留有后勁的宗旨，克服了時間短、場地窄，各方面錯綜復雜的惡劣環(huán)境，完成了以下幾項工作：①整體綜合布線的設計、施工;②室內(nèi)供暖設施進行全方位改造，整體按分戶供暖型式設計以后，全樓分戶供暖時不用在室內(nèi)施工，此項工作一勞永逸。③自來水干線原有分布不合理，而且是鐵管經(jīng)長期腐蝕已經(jīng)有多處漏點，經(jīng)請示總辦，將有隱患的室內(nèi)鐵管全部更換成PPR熱溶管，并且做了合理布局，做到一勞永逸。
④為了安全、保暖，后樓道增設防盜門兩扇，小門斗一處，400公斤油箱一個。
⑤整體改造設計了供風、排風、衛(wèi)生間通風管道及空調(diào)，管路、電路的走向位置，合理的利用了空間，經(jīng)使用驗證，效果良好。
5、全年完成了大修保養(yǎng)項目：
①新陽店供暖鍋爐大型維修、保養(yǎng)一次;
②新陽店廚務部排煙管道清掏油污一次(20延長米)，從排煙罩至排風機;
③西大直街店更換平板式熱風幕一個;
④西大直街廚務部排煙管道清掏油污一次(30延長米)，從排煙罩至排風機;
⑤完成了各店的空調(diào)、排風機、外機等，年度清洗、保養(yǎng)工作。
⑥固定資產(chǎn)管理工作：對固定資產(chǎn)的購進、管理、監(jiān)督、維修、保養(yǎng)工作。
⑦新陽店，西大直街店工程室工具擺放。物資存放環(huán)境衛(wèi)生方面根據(jù)公司要求進行了整體改善。同時對員工加強了思想教育。使員工的整體思想素質(zhì)更上一個臺階。為提升企業(yè)整體素質(zhì)和長遠規(guī)劃打下了良好的基礎(chǔ)。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜間值班，安全巡查次數(shù)累計8000余次。
2、各店夜間值班人員全年無脫崗、漏崗、事假等違紀現(xiàn)象發(fā)生。
3、各店室外設施防護網(wǎng)設置布局合理，堅固耐用，無安全隱患發(fā)生。
4、完整填寫夜間值班記錄本30余本。
5、各店增設電路巡查機制，每天用電高峰不少于8次的，對電線、電纜，的溫度檢查，確保安全。
6、各店按時完成了每月一次的安全聯(lián)合檢查。
7、在公司各店、各部門的配合下，確保了全年各店無安全事故，給公司安全運營打下良好的基礎(chǔ)。
三、外聯(lián)方面工作
1、宣化街店裝修改造期間，為了整體安全、方便、衛(wèi)生方面考慮，經(jīng)總辦批準，計劃將廚務部原有使用煤氣罐改造成煤氣管道，通過申報申請，得知由于是老城區(qū)氣源不足，現(xiàn)已不增加新用戶了，經(jīng)與煤氣公司有關(guān)部門多方協(xié)調(diào)，在工程人員趙師傅的協(xié)助下，克服了重重困難，費盡周折，最終圓滿完成了安裝任務，現(xiàn)經(jīng)使用驗證，效果良好。
2、宣化店正門牌匾由于宣化街整體外立面改造受影響，施工方與執(zhí)法局聯(lián)合下發(fā)拆除通知，我店接到通知后與總辦匯報，決定盡量保住原有牌匾，經(jīng)總辦楊總牽頭，以行政部為主，多方協(xié)調(diào)和努力，最終使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰顯出實力和社會效益。
3、大成店由于樓體外立面裝修改造要求我店將排煙管道拆除重建，經(jīng)過與楊總匯報，楊總指示盡量保住，在楊總的支持與協(xié)助下，多次與施工方負責人交涉，與樓上鄰居協(xié)商，取得他們的寬容和理解，最終采取其它方式進行保溫與修飾，給公司避免了經(jīng)濟損失。
4、完成了各店寢室續(xù)交房費的工作，還有兩處條件不理想的寢室的更換工作。
5、各店辦理員工暫住證與派出所外聯(lián)工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店辦理牌匾執(zhí)照外聯(lián)工作已圓滿完成。
經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個新的臺階，做每項工作都有了明確的計劃和步驟，行動也有了方向，工作也有了目標，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個良好的心態(tài)，一份對工作的熱誠及其責任心!才能踏踏實實的做好每一項工作。新的一年即將到來，面對餐飲業(yè)競爭越來越激烈的現(xiàn)實情況。以及面臨設施設備老化問題。行政部工程全力結(jié)合酒店現(xiàn)有的情況做好下一年的工作計劃，來彌補上一年工作的不足。
酒店工作總結(jié) 篇10
開源和撙節(jié)不停是酒店異常看重的兩大主題，20xx年酒店的經(jīng)營壓力加大、收入增長趨緩，各部門群策群力環(huán)抱著保增長、控本錢大做文章，前廳、營銷等部門在經(jīng)營上深挖潛力的同時，酒店也積極探索節(jié)制本錢之路。為進一步鞏固上半年的經(jīng)營成果，深入貫徹企業(yè)本錢從一秒鐘、一分錢、一張紙、一滴水、一度電算起的本錢理念，酒店領(lǐng)導高度看重，以可持續(xù)成長的眼光將節(jié)能降耗與保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的緊張性牢牢地結(jié)合在一起，向治理要效益，現(xiàn)將工作環(huán)境總結(jié)如下：
一、切實增強領(lǐng)導，層層分級抓落實
為包管節(jié)能降耗工作的順利推進，酒店認真組織，成立了以總司理為首、各部門司理為組員的本錢治理小組，依據(jù)實際環(huán)境對《長航大酒店能源反省節(jié)制獎罰細則》進行了重新修訂，使能源本錢有章有循，下發(fā)了《空調(diào)使用治理規(guī)定》，各部門組織收集員工節(jié)能降耗金點子收集工作，共收集員工金點子68條，許多切實可行的金點子都付之實施取得了明顯后果，如廚房通過闡發(fā)工作流程提出除洗碗間外別的各區(qū)域熱水均可關(guān)閉以勤儉冷熱水的價差。同時增強能耗本錢治理力度，加大反省頻率，上半年共反省18次，發(fā)明問題12項，有力地監(jiān)督了各部門節(jié)能降耗的實施環(huán)境；科學訂定了節(jié)能降耗目標，使各部門責任明確，發(fā)動員工從一點一滴做起，從身邊小事做起。
二、各部門齊抓共管，節(jié)能效益顯著
工程部作為酒店能源節(jié)制的主要部門，增強能源統(tǒng)計闡發(fā)和能源勤儉技改力度，合理使用大功率能耗設備；餐飲部制訂了一系列節(jié)能降耗的運動規(guī)劃，樹立了收受吸收物品掛號表，成立內(nèi)部反省節(jié)制小組，抓落實抓整改，劃定各區(qū)域燈光空調(diào)等能源設備的治理責任人；客房部樓層、pa聯(lián)動，通過內(nèi)部交叉反省多管齊下，在總結(jié)曩昔勝利經(jīng)驗的根基上，員工普遍介入，增強與前廳部的溝通控房封樓層工作，通過每天關(guān)電閘兩次，防止客人外出而房間空調(diào)依然開著的現(xiàn)象。酒店的其它部門，如采購部積極尋找節(jié)能產(chǎn)品，前廳部重新設計迎接卡力爭做到即操作輕便又勤儉本錢，財務部增強倉庫治理實時清理積壓物資，平安部在巡更歷程中增強能源治理，辦公室盡力節(jié)制辦公費用，形成了全員節(jié)能降耗的優(yōu)越氣氛。
三、化治理、數(shù)據(jù)化闡發(fā)、多樣化鼓吹
在日常工作中，各部門都訂定了節(jié)能降耗的計劃書，采取了明確目標，責任到人的措施，細化和節(jié)制能耗的每一方面。在員工區(qū)域張貼各種節(jié)能降耗的鼓吹海報，在員工鼓吹櫥窗及時進行了節(jié)能降耗運動的圖文并茂的報道，營造了各人講勤儉、各人重節(jié)能的優(yōu)越氣氛，所有區(qū)域的燈都有明確的開關(guān)光陰和有關(guān)治理規(guī)定，做到人走燈滅、人走水關(guān)、空調(diào)處的優(yōu)越習慣。小到辦公室的用紙問題，全體員工做到了節(jié)能從一點一滴做起，大處著眼，小處動手。工程部對各區(qū)域各階段的電、油、氣用量實行每天抄表記載，積累數(shù)據(jù)，做到能耗統(tǒng)計量化、圖表化。并通過各類表格做出比較，關(guān)注每天的能耗變更，清除節(jié)能盲區(qū)，杜絕隱性揮霍。財務部通過歷史數(shù)據(jù)的比較闡發(fā)，結(jié)合實際，為各部門的勤儉本錢空間提供了指導。
四、存在的主要問題
此次節(jié)能降耗月運動固然取得了一些造詣，但縱看全局還存在很多問題和不夠，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、少數(shù)部門存在認識不到位、責任不明確、制度不落實等問題，都覺得節(jié)能降耗工作只是講形式，走過場，沒有深刻領(lǐng)會此項工作的緊張性、緊迫性和艱難性，致使有些步伐落實還不敷完善。
2、節(jié)能不是以犧牲辦事質(zhì)量為價值，不得低落對客辦事質(zhì)量，不應影響辦事標準。然而部分員工對付把握好節(jié)能降耗與辦事質(zhì)量的度控制不機動、不精確，甚職芐些部門教條式地形而上學地觀待酒店出臺的能源節(jié)制細則，如餐廳會場等刻板執(zhí)行空調(diào)開關(guān)光陰，客人到了才開啟空調(diào)，讓客人感到辦事不到位。
總之，節(jié)能降耗意義深遠，關(guān)乎酒店的競爭力，勤儉本錢也是進步企業(yè)經(jīng)營利潤的緊張部分，因此，我們將耐久堅持節(jié)能降耗工作。